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賢い利用法

サービスを受ける技術7 積極的にアドバイスを受ける

サービスにはこだわりを持ちながら、まだ小規模事業で活動しているサービス事業者は、ほとんどの場合人間関係を重視する。

彼らからすれば、せっかく喜んでもらおうと思ってサービスを提供しているのに、お客が無表情では張り合いがない。
それでは毎日ただ単にルーティンワークをこなすだけになってしまう。
彼らの多くは親身に相談に乗ってくれる。
だからこそきめ細かいサービスを提供することができている。

提供する物事が高質であり、すばらしいほど、サービス提供者の知識はかなり充実していると考えられる。
これはつまり、私たちにとって高度の回答や新しい情報を得ることができることを意味する。
旅行社を利用するのであれば、旅行のことはもとより、身内に高齢者がいることに対してどんなところが困っているか、どのように対応すればいいのかを教えてくれるだろうし、わからなくても調べてくれるだろう。

先ほど一例に出した私が通っている治療院では、他では教えてくれない、自宅で、自分でできる治療法などを教えてくれる。
食事や水がもたらす知識もアドバイスしてくれるし、体の構造を説明してくれることもある。
専門家であり、高い技術力があるだけに、テレビの健康法など問題にならない知恵を授けてくれる。

積極的にアドバイスを求めることも、実は特別客に近づくひとつのコツだ。
小規模サービスであると、どうしてもお客は接客者との距離が近いため、お客のしたい世間話をすることがある。
他愛ない話で時間が過ぎてしまうこともある。
これは相手からすれば仕事であるので付き合いはするが、何の意味ももたらさない無駄な時間でしかない。

アドバイスを求めるということは、その内容もさることながら「あなたが行っていることを正確に知りたいんですよ」と間接的に伝えていることに他ならない。
相手のサービスを信用していなければこのような発言は出てこないはずだから、サービス提供者からすれば、「あなたはサービスを信用してくれていて、より積極的に知りたいと考えているお客である」ということになる。

正しい理解はブランドを作るのだから、相手にとってはそのようなお客ほど貴重な人はいない。
相手が特別客になってほしいと思ったとしても、何の不思議もない。

小規模でありながら、高質サービスを見分けるウラ技

サービスによってはホームページを持っていないサービスもあるし、レストランや美容室の業界のように小奇麗な「型」のホームページを作ることが常識となっていることもある。
しかしそれ以外のサービスはホームページに高質サービスを見分けるヒントが隠されていることがある。
それは利用客の声を読むことにある。

小規模サービスでは、そもそもお客の絶対数が少ないため、大きなサービスの広告風なコメントに比べて、生の声が反映されていることが多い。
利用者の声は「ありがとうございました」「感激しました」など、その人の感情を省いて読むことで、何をサービスとして提供しているのか明らかにすることができる。

背景に丁寧な仕事や準備があるのか、ただ単に感情的な意見だけが集まっているのかを見分けることで高質なサービスを提供しているのか、あまり効用のないサービスを提供しているのか、どのような利用者がお客なのかがわかる。

学習教材などを扱うサービスでは「役に立ちました」「英語がペラペラになりました」「人生が変わりました」など、抽象的な良さがアピールされているので、そういったものは省くようにする。
サービスを利用する動機と、それを利用してどのようになったのか、なぜそれがすばらしいと言えるのかなどのコメントに注意を向けて読むようにしたい。

この見方は悪くすると、「客観的な価値」での判断をしてしまうことになりかねない。
効用は自分で判断し、高質サービスであるかどうかだけを利用者体験談から読み取るという方法で分けて考えるといいだろう。

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