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接客の本質

仕事からはじまる接客

接客には前提として調整(マッチング、統合、バランス)する両方の物事の理解事業理念を必要とする。
とりわけ接客の役割を決めるマネジメントやマネージャーにとっては必須である。
現場の接客者にとっても理解と事業理念は必要とされる。
でなければ接客行動の中で何を方針にし、どう接客を行い、何のために仕事をするのかを見失ってしまう。

しかし実際には、接客は仕事からスタートする。
仕事をこなすこと、覚えることからはじまる。
そして仕事を一通りこなすことができるようになると、スキルアップか人間関係を円滑にすることで接客者として熟練するようになる。
これは、誤りではないばかりか正しい考え方ではあるけれども、「接客の仕事」を考えた場合に十分な方法ではない。

まず、接客が理解、事業理念よりも現場の仕事からはじまるということは、第1に現場主義という偏りを生み出す。
全体のバランスとマネジメントが軽視される。
時に現場とマネジメントの対立さえ引き起こす。

第2に、学習と実践という偏りを生みだす。
成果が軽視される。
学習と実践は自分の経験のために行われる。
成果は事業のために行われる。

第3に、提供するサービスの内容によってセールスに偏ったり、ホスピタリティに偏ってしまう。

第4に、第3の結果定着した事業文化が、事業理念に取って代わるようになる。
たとえばセールス優位の事業で、セールスの成績が良い人が評価されるようになると、マネジメントによる事業運営の基準が事業理念からセールスに移る。

第5に、理解と事業理念を無視したスキルアップや人間関係力のUPは、個人主義を生みだす。
提供するサービスへの信頼ではなく、個人に対する信頼で成り立つようになる。
つまりサービスへの信頼は失われる。

実際にほとんど全ての事業で仕事優位の接客が行われ、接客の役割理解と事業理念の理解は軽視されている。
自分の役割と方向を知らずに、目の前の仕事を処理することが目的になっている。
そればかりか、仕事の処理こそが価値であり、短期の目標達成こそが成果であるというケースすらある。
このような事業では常に5つの問題を抱えていることになる。

このような弊害や問題はあるものの、しかし、前提として仕事のできない接客者では接客はうまくいかない。
この課題は、接客者教育によって解決することができる。
あるいは、毎日のミーティングなどで反復したり、接客の役割や事業理念を明文化することなどで解消することができる。

つまり接客は、どのような場合であっても調整(マッチング、統合、バランス)を旨とし、この場合も仕事の実践役割と事業理念の理解を両立させることが、接客の前提になる。

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