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Step2. 基本サービスを形作る

信用はこうして守られる

せっかく基本サービスを完璧に作り上げることができても、それは必死に守られなければ基本サービスは長い期間信用されない。

少し極端な話になるが、私が英会話のプライベートレッスンをサービスとして提供する7アクトを通じて行ったことをご紹介しておこうと思う。
それは、売上げを犠牲にし、顧客不満足を生み出してまでも行った方法で、全てサービスの約束を守り、それによってサービスの信用を守るために行ったことである。

多くの人にサービスを支持してもらうことができるようになった創業2年目のある日、再三の呼びかけにも応えずに、約4ヶ月間料金を支払わずに英会話のレッスンを行っていたお客がいた。
スタッフは電話、メール、手紙などを使って支払ってくれるようにアプローチした。
最初は理由をつけていたそのお客は、やがて連絡を返さないようになり、私のところに相談が来た。
私はスタッフが何を行ったか、どのように行い結果がどうなったのかということを明らかにしてから、そのお客は支払う意思がないと判断した。
そして行政書士事務所に依頼して内容証明を作ってもらい、いついつまでに支払わなければ裁判所に委ねると書いて送った。

その内容証明を送るとき、行政書士の先生に「費用と効果、労力と効果が見合わない」と諭された。
それに対して私は、「今ここで、レッスンをスタートしているある誰かがお金を支払わないことが許されてしまっては、7アクトに期待してお金を支払ってくれ、サービスを喜んで受けて頂いているお客への裏切り行為になってしまいます。支払わなくていい、支払ってもいいというのなら、誰も支払いません。支払いを行ってサービスを受けてもらうという約束をしているし、それを信じてくれているお客が寄せてくれているサービスの信用を守るために、どこまでも支払ってもらわなくてはならないんです」と応えた。

行政書士の先生は納得してくれ、快く内容証明を作成してくれた。
幸い裁判沙汰にはならず、そのお客は料金を支払ってくれた。

基本サービスを通じてサービス提供者がお客に約束していることは無数にある。
約束を守らない人を人は信用しないように、約束を守らないサービスは信じてくれていた人が不信感を抱く

サービスの約束は、お客に向けて交わされるけれども、実際には自分で守るために行う。
つまり約束はサービス提供者が守るためにある。
お客はその姿を見て安心してくれるし信用してくれるようになる。

支払いを延ばしたこのお客の売上げからは利益は生まれなかった。
このお客はこの人なりの言い分もあっただろうから、内容証明を送られたことによって7アクトのサービスに強い不満を覚えたに違いない。
けれども、最終的に人から信用されるサービスは、利益や顧客満足よりも何よりも、約束を優先する。
それはマニュアルを守って定規杓子に行うということではなく、姿勢や態度、それからサービスに対して真摯に向き合っているかということである。

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