Esmose

コラムを読む

サービスの本質

コンセプトを反映する手段

サービスとして何を提供するかは、100%サービス提供者によって決められる。
それも、そのサービスが生まれる最も初期の段階の、卓越した着眼点を持った1人か2人によって決められる。
よく誤解されるように、顧客やマーケットによって決められることはない。必ずサービス提供者が一方的に決める。

サービス提供者が何を提供するかを決めるとき、そこには必ずそれを決める人の想いこだわりがある。
その想いとこだわりは、その人が過去に経験したことから生まれる。

多くの場合、それは現状のサービスに対する不満であって、その不満を解消する方法を想いやこだわりとして表現する。
これが最も初期のコンセプトになる。

この初期の状態のコンセプトだけで「提供するサービス」を決めてしまうと、失敗する確率が高い。
なぜならそれは、個人の単なる不満解消行為でしかないからである。

しかし、この最初のコンセプトを生み出す蓄積された経験は、提供するサービスを決める前提として必要ではある。
想いだけではサービスを生み出すことはできなくても、想いがなければ生まれたサービスを本気で育てることはできない
それがサービスのコンセプトになる。

サービスは基準となるコンセプトを必要とする。
コンセプトはサービスとして提供するものを決め、思い込みやこだわりを反映するための設計図になる。
サービスを作るとき、何もかもがコンセプトという設計図に沿って作られているかを基準にする。

サービスが作られると、どのような成果を得ようとするのかを全体的に理解するために必要な全体方針になる。
サービス活動はコンセプトによって進められる。目標や提供方法など、新しく決めることはコンセプトによって決められる。

そして理想を反映する場合のものさしとなるべきものでもある。
何を行い、何を止めるのか、誰と一緒にやるのか、お金をどのように使うのかなど、全てコンセプトを中心にして測り、判断するようになる。

動機と設計図としての内容が具体的であればあるほど、提供するサービスがうまくいく可能性が高まる。
ただし、完全に機能するかどうかを決定するものは最終的に「社会的不備の解消」との一致を確認しなければならない。
既に決まったサービスの視点で見れば「社会の不備を解消するために必要な、根本的な指針」がコンセプトになる。

このような視点、知識、動機、実行力は誰もが持ち合わせているものではない。
だから、不備に気がつくことができ、それを良い方向に動かそうとし、コンセプトを定め、正しいスキルによって実行することができるのは、最初の1人か2人ということになる。

お客の声を聞くことや、マーケットの観察は行うかもしれない。
けれどもそれは補助作業であって、そのことがサービスを決めるわけではない。
それは決定前の制約要因であって、決定要因にはならない。

コンセプトが固まると、何をどのように、なぜ、提供するかが決まる。

単なる物を提供する場合もあれば、知識を提供する場合もある。
一度で完結することもあれば、継続して提供されることもある。
文具を配送するサービスのように「翌日」「ペン一本から」「配送してくれる」という複合的な意味を持って提供されることもある。

どのような形であるにせよ、一度提供すると決めたものは必ず提供する、そして提供するものはコンセプトによって決定される。
これがサービスの原型となる。

そしてこのサービスの形は、サービス提供者の視点で見たときコンセプトを反映する作業となる。

サービス提供者にとってのサービスとは、コンセプトを成果に反映させるための手段にすぎない。
その手段は同時に、社会的な理想や夢を実現するための唯一の方法になる。

お客に感動や満足を与えることをコンセプトにしているとしても、それはコンセプトを反映する作業の一部分でしかなく、お客に対する感動や満足が目的になるわけではない。

同様にサービス提供者からすれば、社会の不備を解消することもサービスの目的にはならない。
サービス提供する事業者にとっては、提供するサービスを決定した最初の瞬間に、サービスはコンセプトを反映する手段以外の意味と役割を持たなくなる

トップに戻るボタン