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サービスの本質

現代サービスの本質

工業の発展を利用したサービスは、商売を通じて社会貢献を行うようになった。
そして工業の応用である鉄道を使って、社会の新しい不備を解消した最初の現代サービスが旅行代理店である。

鉄道は大量輸送、スピード化、コスト削減の3つを一気に行った。
これら3つの革新によって便利を提供すると、新しい問題が生み出された。

たとえば、ロンドンで1851年に開かれた第一回万国博覧会では、ホテルが圧倒的に不足した。
このような新しい不備――サービスを提供するからこそ生まれる不備――を解消するために、現代サービスとサービス業が生まれた。

現代サービスは、社会的な不備を積極的に解消するために生み出された、社会の知恵だといえる。

「社会的な不備」とはそれまで、「社会を発展させる上で不可欠な不備(顕在的な不備)」という意味だった。
しかし現代サービスが生まれてからは主に潜在的な不備と位置づけされるようになる。
「潜在的な不備」の多くは、新しいサービスによって不備が解消されることで生まれる新たな不備のことを指している。

たとえば、レール(とトロッコ)で物を運ぶ方法は、16世紀にドイツの鉱山で生み出された。
鉄道の最初のコンセプトは、原材料や加工品を運ぶという意味で、16世紀の鉱山のレール(とトロッコ)から進歩していない。
つまり、顕在的な不備の解消という意味で、2つは同じ物事である。

実際にイギリスでは、工業都市であるマンチェスターと、貿易港であるリバプールに最初の鉄道が敷かれた。
工業を軸に発展する社会にはその必要性があった。
これが「社会を発展させる上で不可欠な不備(顕在的な不備)」の解消である。

その後、鉄道は人を運ぶようになる。
人を運ぶようになると生じる二次的な不備、例えばホテル不足の問題、三等車に屋根がない、寝台車やトイレがないことによる不備、現地の土地勘が不足していることの不備、などを解決するために、宿泊施設、新車両、地図の提供などの新しいサービスが生み出された。
これが「潜在的な不備」の解消に当たる。

明らかであった不備の解消ではなく、明らかでない不備を解消する必要がある現代サービスは、必然的に多様化という特徴を持った。

サービスは商売を通じて提供されるようになったことで、このような特徴を備えるようになった。
こうして生まれた現代サービスは、新しい時代において目に見える不備ではなく、多くの人にはまだ見えておらず、知られもしない不備を解消する必要に迫られるようになった。

この現代サービスの特徴をまとめると5つのことがわかる。

第一に、企業(商売)がサービスを提供することが確定したこと。

第二に、サービスがそれまで解消していた「社会を発展させる上で不可欠な不備
(顕在的な不備)」が、「潜在的な不備」の解消に移ったこと。

第三に、不備を解消するサービスがまた新たな不備を生み出し(続け)、
それを解消するサービスが生まれるようになったということ。

第四に、第二と第三の条件を満たす、現代サービスとサービス業が生まれたこと。

第五に、サービス業においても、コンセプトを反映するというサービスのルールは
変化しないということ。

「サービスとは何か?」に答える3つの条件と共に、この時代に5つの特徴を備えた現代サービスが生まれた。

こうして現代サービスは、それまでの「社会の不備を解消する」というコンセプトだけでサービスを生みだすだけでは不十分になってしまった。
サービスの特徴は多様化し、これはある意味でサービスの「個性」と「違い」を促すことにつながる。

この「個性」と「違い」を打ち出すためにコンセプトが必要とされるようになった。

そしてコンセプトを正しく作り、やはり正しい手順でサービスを作ったときに、サービスは社会システムとして貢献し、現代サービスとして機能するようになった。
現在のサービス業で提供されているサービスは、ほとんど全てこの特徴を備えている。

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