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第2の扉 - 卓越者が住む世界

3つの世界観と3つの生き方

卓越した接客者と素晴らしい接客者は住む世界が違う。
見ているものが違い、考えていることが異なる。

卓越した接客者の世界は、真摯、個別化、成果の追求、の3つの事実から成り立っている。
この3つが卓越した接客者が見る世界観になっている。

素晴らしい接客者の世界は、プロ意識と責任感、類型化、プロセスの追求、の3つの事実で作られる。
これが素晴らしい接客者の世界観となる。

卓越した接客者は彼らが過ごす世界の中で、3つの生き方を試みる。
それは、古くし新生すること、本質の追及、感性を磨く、の3つがある。

この3つの行いも、素晴らしい接客者が行うことと異なる。
素晴らしい接客者は、自己啓発し、能力を習得し高め、経験を積む。

この3つの世界観と3つの生き方が、卓越した接客者と素晴らしい接客者を決定的に隔てる条件になる。

3つの世界観はお互いを補完して、土台を作る

「真摯さ」「個別化」「成果の追求」の3つの世界観は、それぞれがそれぞれと相互作用している。

じゃんけんでグー、チョキ、パーのどれか1つが欠けてしまうとバランスが崩れてしまうのと同じで、3つの世界観もどれか1つが欠けてしまうと卓越した接客者ではいられなくなってしまう。
実際に、素晴らしい接客者の中には、この中の1つか2つを持っている人もいる。
その人は卓越した接客者に限りなく近い。
しかし全体として卓越には至っていない。
じゃんけんでグーとチョキを覚えても、パーを知らなければじゃんけんができるとはいえないのと同じである。

真摯さは成果の追求を支える。
どんなに完璧な成果をお客に提供することができても、真摯さがなければ成果が受け入れられないことがある。
どんなに最高の医療技術を使いこなす医者であっても、普段から誠実さに欠けていて、患者に貢献しようという気持ちがなければ、患者やその家族から信頼されないだろう。
最高の技術を発揮しても、患者の死を避けることができなかったとき、信頼の欠如から遺族は医療ミスの裁判を起こすかもしれない。
真摯さはお客に信頼を生み、その信頼は成果の追及に向かって働く。

個別化は、真摯さを形にする。
接客者として、人間として、どんなに真摯な人格を持っていたとしても、それを発揮することができなくては何にもならない。
心構えや気持ちはあるのに、的確に接客をすることができないということになってしまう。
お客を一人の人間として見て、目先のニーズからその人の人生までを考えて、何が適切に働き、何を省かなければならないかということを判断できなければ、ただのいい人で終わってしまう。
人としては信頼できるけども、接客者としては応援するというレベルに止まってしまう。
行動によって真摯さを形に変えるものが、個別化の役割になる。

成果の追求は、個別化の結果を生み出す。
どんなに1人1人を個人として捉え、その人にぴったりの貢献したとしても、成果を出すことができなければ接客は完結しない。
それは精神病をいつまでも解決することができないカウンセラーが、長い時間をかけてコミュニケーションを交わすこと自体が目的になってしまっていることと同じである。
お客である患者をどれほど理解しても、精神病を解決することができなければ接客者として失格である。
個別化は行動を、成果は結果を表す。
そして成果の追求は、結果を生み出し続けることを意味する。
結果を生み出し続けなければ、行動は無駄に終わってしまう。

3つの世界観は、お互いが補完することで1つの世界を作り出す。
これが卓越した接客者全員が住む世界感である。

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