自分の強みを明らかにする松原靖樹のエスモーズ理論

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サービス

「サービスとは一体何か?」

この答えがサービスを説明してくれるということになります。 ここでは、私が研究した断片的なサービスの歴史を、まずダイジェストで見ていきます。正直、サービスの歴史を調べているときはかなり胸がドキドキしていました。 まだ誰もサービスの視点で歴史を振り返ったことはないということも、実際にその関係性が見えてくることも楽しい経験になります。 「サービスとは何か?」へのアプローチは、何も歴史で……続きを読む
360文字 | 読了1分 | 投稿日2006年11月5日

サービスとは何か? ロンドン事件

1994年のある日、ロンドンの大手日系デパートのカスタマーサービスで免税手続きの仕事をしていた私は、その光景を目撃した。 ピカデリー・サーカスという一等地(東京では銀座、ニューヨークでは五番街に相当)に店舗を構え、日本人の観光客が全体の八割を占めるそのデパートにしては珍しく、現地在住の日本人(おそらく商社マンの夫人と思われる奥様)が、仕立て直した洋服を引き取りに来た。 レディースウェア……続きを読む
2348文字 | 読了5分 | 投稿日2006年11月5日

02.サービスの約束

「サービスは何をもって信頼されると思う?なぜ、信頼されると思う?お客様の機嫌を取って、いい気分になってもらうことで信頼されるわけじゃないよ。もしそうだとしたら、サービスは単なる御用聞きだということになってしまう。機嫌を取るのが上手いことが、サービスが良いということになってしまう。確かにお客様にはできる限りいい気分になっていただきたいし、それはその方がいいに決まっているじゃないか」 私はそうだなと……続きを読む
2830文字 | 読了6分 | 投稿日2006年11月5日

ヴェネツィアの胴回り

ロンドン事件から8年後、2002年正月。 友人夫妻と訪れたイタリアのヴェネツィアで、私はロンドンの事件とは反対の経験をした。 起こった物事は全くの正反対でありながら「サービスとは『本当は』何なのか?」という意味では、実は同じ物事だった。 ……続きを読む
3967文字 | 読了8分 | 投稿日2006年11月5日

サービスはこう思われている

サービスは多くの人に、当たり前のように勘違いされている。 勘違いは立場によって変わる。 私たちはお客としてサービスに触れるとき、サービスをイコール接客だと考える。 接客が良ければサービスがいいと考え……続きを読む
2031文字 | 読了4分 | 投稿日2006年11月5日

サービスの本質

サービスの本質、つまり「サービスとは本当は何か?」の答えは3つある。 3つでサービスの全体を説明することができる。   1. 「社会の不備を解消することで社会貢献するシステム」であること ……続きを読む
2742文字 | 読了5分 | 投稿日2006年11月5日

社会貢献するシステム

「社会の不備を解消することで社会貢献するシステム」というのは、サービスは不満を解消するものではなく、不備を解消するという前提がある。 対象が人基準ではなく、社会基準になる。 そしてその不備の解消は、顧客満足や売上げによる評価ではなく、社会に対する貢献度によって評価される。 サービスはそれが生まれたはるか昔からずっと、……続きを読む
3538文字 | 読了7分 | 投稿日2006年11月5日

提供すると決めた約束を守る

「新鮮な果物を提供する」というサービスを行っている八百屋があるとする。 その八百屋で購入したグレープフルーツが腐っていたとき、私たちの感覚ではお店にその事実を告げることで新鮮なグレープフルーツと交換してもらおうとする。 これが実はサービスの特徴である。 提供するという考え方はサービスの概念である。 ……続きを読む
2534文字 | 読了5分 | 投稿日2006年11月5日

コンセプトを反映する手段

サービスとして何を提供するかは、100%サービス提供者によって決められる。 それも、そのサービスが生まれる最も初期の段階の、卓越した着眼点を持った1人か2人によって決められる。 よく誤解されるように、顧客やマーケットによって決められることはない。必ずサービス提供者が一方的に決める。 ……続きを読む
2361文字 | 読了5分 | 投稿日2006年11月5日

サービスは奴隷制から生まれた?

サービスの歴史を調べてみると、とても興味深いことがいろいろとわかる。 たとえば、日本語にはサービスに当たる和語の単語がない。 このことだけを見ても、サービスは西洋で発達し、東洋(少なくとも日本)では発達しなかったということが読み取れる。 ……続きを読む
2227文字 | 読了4分 | 投稿日2006年11月5日

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