自分の強みを明らかにする松原靖樹のエスモーズ理論

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サービス

サービスがもたらす感動

サービスは、個人に感動をもたらす可能性がある。 社会に対しては感動を生み出さない。機能を生み出す。 人に対しては効用を満たし、不満足を解消することで同時に感動を生み出す可能性がある。 感動は瞬間的に感情が高まることをいう。 感情の方向は喜びであって、悲しみや怒りではない。 感動を生み出すプロセ……続きを読む
2708文字 | 読了5分 | 投稿日2006年11月11日

サービスがもたらす感謝

サービスはそれを提供した後、個人に対して感謝をもたらす可能性がある。 ただし感謝だけが満足・感動とは異なり、戦略的にサービスに取り入れることはできない。 満足と感動は、行動としての不満足の解消に直接結びつく。 不備を解消するサービスが不満足を解消する。 その不満足の解消が、そのまま満足と感動につながるように、プログラム……続きを読む
1980文字 | 読了4分 | 投稿日2006年11月11日

相互の関係で生まれる明日

サービスが個人に感情をもたらす。 サービスによってもたらされる感情には、満足、感動、感謝がある。 ではサービスが個人にこれらの感情を生み出すとして、サービスの明日に何がもたらされるのか。 サービスに満足した利用者は、そのサービスを利用し続ける。 利用し続けることでサービスが機能し続け、そのサービスがもたらす社会貢献は……続きを読む
1162文字 | 読了2分 | 投稿日2006年11月11日

卓越した接客の法則

最高の接客というものが、世の中にはちゃんと存在します。 このことは多くの人が知っていることであっても、その最高の接客の中に素晴らしい接客と卓越した接客があることに気がついている人はほとんどいません。 素晴らしい接客と卓越した接客は、お客としてサービスを受けるときにその違いはほとんどわかりませんが、内実は全く違ったものです。 両者の違いを比較しながら、卓越した接客者を目指すための法則を導き……続きを読む
205文字 | 読了1分 | 投稿日2006年11月12日

源氏と平家

「卓越した接客」と「素晴らしい接客」は、源氏と平家である。 2つは相容れない。 敵である。 世の中にはまだまだ「素晴らしくない」「ずさんな」「対応の悪い」接客が数多くある。 そのような接客業の中で「素晴らしい接客」は、素晴らしいサービスを提供してくれるとしてお客の心をひ……続きを読む
3251文字 | 読了7分 | 投稿日2006年11月12日

接客の仕事 3つの種類

卓越した接客が何であるかを考える前に、どのような接客者が卓越した接客者であるかということを見ておきたいと思う。 さらにその前に、接客者がどのような仕事をする人であるかも少しはっきりとしておきたい。 接客者は皆さんもご想像の通り、人に接する仕事をしている人である。 文字通り、客に接する者として接客である。 ただ、人に接する仕事全てを含んでしま……続きを読む
2246文字 | 読了4分 | 投稿日2006年11月12日

「素晴らしい接客者」と「卓越した接客者」のイメージ像

素晴らしい接客者は、そう頻繁に見かけるわけではないけれども、イメージすることは難しくない。 たとえば私がよく利用するレストランでは、店員の何名かが私の顔と名前を覚えてくれている。 私が肉類を食べないことも記憶に留めてくれていて、注文した料理からさりげなく肉を省いたり、他の食材に変えてくれていたりする。 笑顔で接してくれ、以前話した話題を覚えてく……続きを読む
5632文字 | 読了11分 | 投稿日2006年11月12日

4人の卓越した接客者

私がはじめて卓越した接客者に出会ったのは2001年のことで、それまでは「卓越した接客者」というものが世の中に存在することさえ知らなかった。 この年2人の人物に出会った。 1人は、既に書いたオステオパシーの先生で、もう一人は幼児教育と親子のカウンセリングを行っている先生だった。 2人とも仕事に必要とされる様々な技術を使う……続きを読む
6927文字 | 読了14分 | 投稿日2006年11月12日

第1の扉 虎はなぜ強いのか

素晴らしい接客者と卓越した接客者のイメージを固め、卓越した接客者にインタビューを行ったところで、まず私が取り組んだことは、卓越する接客者に共通することを探し出すことだった。 しかもただ共通するだけではなく、特に素晴らしい接客者が全く持ち合わせておらず、卓越した接客者だけが持っているものに注目することにした。 最初、そんなものがあるのかどうかは半……続きを読む
4245文字 | 読了8分 | 投稿日2006年11月12日

第2の扉 パラレルワールド(並行世界)

強みという、卓越した接客者だけが持ち合わせているものに注目した後、私が次に見出したのは卓越した接客者に共通する世界観と、素晴らしい接客者に共通する世界観の違いだった。 同じ「人に接する仕事」をしながら、見えているもの、感じていること、考えていること、大切にしていることが明らかに異なるものを探し出そうとした。 するとそこに……続きを読む
6085文字 | 読了12分 | 投稿日2006年11月12日

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