自分の強みを明らかにする松原靖樹のエスモーズ理論

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強みの発揮を支えるもの2

強みを支える同僚 通常接客の仕事では、同僚は自分と同じ仕事をする。 しかしその中でも役割分担はある。 同僚が強みを支える一番大きな理由は、弱みをカバーしてくれることにある。 強みは弱みのカバーがなくては上手く発揮されない。 または、もっと基本的な考え方として、休息を取ることを可能にしてくれる。 ……続きを読む
3568文字 | 読了7分 | 投稿日2006年11月12日

3つの世界観と3つの生き方

卓越した接客者と素晴らしい接客者は住む世界が違う。 見ているものが違い、考えていることが異なる。 卓越した接客者の世界は、真摯、個別化、成果の追求、の3つの事実から成り立っている。 この3つが卓越した接客者が見る世界観になっている。 素晴らしい接客者の世界は、プロ意識と責任感、類型化、プロセスの追求、の3つの事実で作られる。 これが素晴らしい接客者の世界観となる。 ……続きを読む
1779文字 | 読了4分 | 投稿日2006年11月12日

真摯さを形作るもの

卓越する接客者が住む世界の入口にあり、はじまりにあるのが「真摯さ」である。 真摯さは、「まじめでひたむきなこと」や「清く、正しく、美しく」とか、単に誠実であることなどと考えられている。 日本語の単語としてあまり使われることがないため、およそのイメージで考えられやすい。 真摯さとは、「真実を基準」とし、「誠実さを前提」とし、……続きを読む
3263文字 | 読了7分 | 投稿日2006年11月12日

真摯さは信頼を生みだす。プロ意識と責任は信用を生みだす

真実を基準として物事の正しさを判断し、誠実な人間性によってそれを扱い、今自分ができる精一杯を行うことで相手に貢献する。 これが卓越する接客者の「真摯さ」である。 真実、誠実、貢献のどれもが接客者自身の内側にあるもので、内側から湧き出てくるものであることがわかる。 そしてそれは、どのような場合も相手という「人」に向かって使わ……続きを読む
2952文字 | 読了6分 | 投稿日2006年11月12日

個別化という考え方 人を1人の人間として見る

人を1人の人間として見る 卓越した接客者は目の前のお客を1人の人間として見る。 接客をする立場の人であれば、それはとても当たり前なことを言っているように聞こえるかもしれない。 しかし実際には、人が人を知ろうとするときにはまず、表面上の情報から入る。 洋服や髪型などの外見から判断しようとするし、名刺の役職や会話の内容から好みや性格……続きを読む
3586文字 | 読了7分 | 投稿日2006年11月12日

成果の追及による顧客満足 顧客満足を生み出すもの

顧客満足を生み出すもの 素晴らしい接客者はお客に高い満足を生み出す。 卓越した接客者もお客に高い満足を生み出す。 しかし、素晴らしい接客者の生み出す満足と、卓越した接客者の生み出す満足には大きな違いがある。 素晴らしい接客者はプロセスから満足を生み出す。一方の卓越した接客者は成果から満足を生み出す。 ただし、プロセスがサービ……続きを読む
4984文字 | 読了10分 | 投稿日2006年11月12日

自分を古くし新生すること なぜ自分を古くするのか

なぜ自分を古くするのか 卓越した接客者のほとんどは、現状に満足していない。 自分をまだまだだと思っているし、完璧に達していないと考え感じている。 彼らは人からの高い評価に対しても決して鵜呑みにせず、否定するかどうかはさておき、内心は冷静に判断する。 修行僧や山伏などとは違い、苦行が目的になっているわけでは……続きを読む
5349文字 | 読了11分 | 投稿日2006年11月12日

本質を追及すること

本質を追求しようとして何かを行う卓越した接客者は実はいない。 彼らは2つの行動を身につけていて、それが結果として本質の追求につながっている。 2つの行動とは「マルコポーロのように行って、見る」と「氷山の下を調べる」ということである。 彼らはこの2つを当たり前のように行う。しかも継続して行う。 この2つの方法を通じて彼らは……続きを読む
4947文字 | 読了10分 | 投稿日2006年11月12日

感性を磨く

正直、感性の磨かれた接客者は恐ろしい。 彼らは頭の中を読んでいるのではないかと思うほど、考えていることやニーズを特定する。 お客が自分では気づいていないことさえ明らかにしてしまう。 感性はしかし、超能力や霊能力ではない。インチキ占い師のように誰にでも当てはまることを言って相手を納得させるスキルでもない。 具体的には直感と、感受性と、知覚であるこ……続きを読む
3121文字 | 読了6分 | 投稿日2006年11月12日

3つの感性の特徴

3つの感性のうち直感は、イメージが浮かぶという視覚により近い感性である。 「見た」ときに「わかる」という感覚があり、実際に見えたかどうかは別として見た感覚で「わかる」。 おでこ付近の脳の部分を使っていることがわかっている。 スポーツ選手の中には、新しい技術を習得するときに、直感によって習得のスピー……続きを読む
3043文字 | 読了6分 | 投稿日2006年11月12日

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