自分の強みを明らかにする松原靖樹のエスモーズ理論

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卓越者が行っている感性を磨く方法

まずはじめに、少なくとも私たちは自分が得意とする状況で、直感をより多く使うのか、感受性の方が得意なのか、あるいは知覚に頼っているのかということを知る必要がある。 いつの間にか新刊と返却本の本を整理する仕事を行っている書店員であれば、その仕事が「できてしまう」とき、イメージがよぎるのか、結論がわかってしまうのか、冊数やタイトル、時期などのつながり……続きを読む
5582文字 | 読了11分 | 投稿日2006年11月12日

感謝の手紙が教えてくれること

「ありがとう」の言葉ほど、接客者の心を温か包み込んでくれるものはないように思う。 接客の場面で口にしてくれても嬉しいけれども、やはり改めて手紙やメールが送られてくるとより嬉しいに違いない。 お客が改めて手紙やメールを送るということは、本当に感じるところがあったのだということの証明でもあるし、わざわざ書いて送ってくれるという手間をかけてくれたとい……続きを読む
3853文字 | 読了8分 | 投稿日2006年11月12日

卓越した接客者が一流の顧客を生み出す

卓越した接客者のスチュワーデスは、自分の仕事をしたにすぎない。 彼女からすれば小さなミスや、まだまだこれではいけないと感じることがあったに違いない。 お客の中には多少の不満を感じた人がいたかもしれない。 しかしそれでも、彼女がサービスを最高に感じてもらうための接客を行い、それが見る人から見て「やはりこれは尋常ではない」と感……続きを読む
3154文字 | 読了6分 | 投稿日2006年11月12日

ガチョウと金の卵の関係

ガチョウと金の卵の関係である、卓越した接客者と一流の顧客の関係は、必ずしも密接であるとは限らない。 むしろさほど関係が深くないことも珍しくない。 ガチョウは金の卵を産み、金の卵はガチョウを産む。 しかしガチョウはガチョウであって金の卵ではない。金の卵も同様にそれは金の卵であってガチョウではない。 卓越した接客者は一流の顧客になることができる条件……続きを読む
3135文字 | 読了6分 | 投稿日2006年11月12日

接客の本質

接客はお客を喜ばせることが役割であるかのように考える人は多いですが、これほど大きな誤解はありません。 「接客とは何か?」を説明する3つの定義のどれにも、お客を喜ばせることというのは含まれておらず、接客者は自分の仕事をはじめるにあたってこのことを良く知っておく必要があります。 サービスマネージャーや人事教育者などの管理職も、接客がどのような役割を果たしているのかを見返し、最高の接客作りに……続きを読む
214文字 | 読了1分 | 投稿日2006年11月13日

接客とは何か?

接客は3の条件で説明することができる。 第1に接客とは、事業において活動するものであること 第2に、マッチング、統合、バランスであるということ 第3に、とりわけ人間的役割を担うこと ……続きを読む
2036文字 | 読了4分 | 投稿日2006年11月13日

3つの調整-マッチング・統合・バランス

接客の役割は片方ともう片方を調整することにある。 調整には、マッチング・統合・バランスの3つがある。 救急車によって交通事故に遭った急患が病院に運ばれる。 その急患の容体と、たとえば外科の先生による……続きを読む
2701文字 | 読了5分 | 投稿日2006年11月13日

仕事からはじまる接客

接客には前提として調整(マッチング、統合、バランス)する両方の物事の理解と事業理念を必要とする。 とりわけ接客の役割を決めるマネジメントやマネージャーにとっては必須である。 現場の接客者にとっても理解と事業理念は必要とされる。 でなければ接客行動の中……続きを読む
1855文字 | 読了4分 | 投稿日2006年11月13日

ホスピタリティとは何か?

ホスピタリティとは何か。 それは心配り、気配りだと考えられる。 あるいは、優れたコミュニケーションと考えられることもあり、限定した分野では「先読み」を行うことだともされる。大きなくくりで表現すると、相手のためになることを行うことなどと言われることもある。 当然、サービスの種類……続きを読む
5631文字 | 読了11分 | 投稿日2006年11月13日

接客者に求められる特質

接客者として仕事を行い、成果を出す上で最も求められることは何か。 接客を成り立たせている特性は3つある。  事業の中で活動する 調整(マッチング、統合、バランス)を行う 人に関わる この3つの特性に共通しているのは、第3の特性である「人に関わる」であ……続きを読む
4247文字 | 読了8分 | 投稿日2006年11月13日

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