自分の強みを明らかにする松原靖樹のエスモーズ理論

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サービス

接客者の仕事は何か?

接客の仕事には、サービスに関わるもの、マーケティングに関わるもの、接客そのものに関わるものの3つの分野に8つの仕事がある。 サービスに関わるもの サービスでの接客の仕事は3つある。 サービスを提供す……続きを読む
3718文字 | 読了7分 | 投稿日2006年11月13日

サービス労働者と知識労働者

接客の仕事は、母体となるサービスが何であるかによって、接客者に求められるものがサービス労働に近いか、知識労働に近いかを決める。 しかし接客者当人からすれば、接客力を高めるためには知識労働者になっている必要がある。 ひらがながスペースキーを押すことで漢字に変換されるのと同じよ……続きを読む
4487文字 | 読了9分 | 投稿日2006年11月13日

サービスを受ける技術

私たちはお客としてサービスを受けるのがあまりにもヘタです。 サービスのことを良く知らないし、サービスを受けることに責任があるとも、サービスは一緒に作るものであるとも考えていません。 無防備なおかげで、私たちはかなり損をしています。 サービス提供者も、お客の側から見たサービスをほとんど意識していません。 マーケッターもお客の声に耳を傾ける役目がありながら、実際にお客がサービスを受けるとき……続きを読む
299文字 | 読了1分 | 投稿日2006年11月14日

ロンドン事件勃発

秋口のある日、ロンドンのある日系デパートに駐在員の奥様とおぼしき婦人が、仕立てを依頼した洋服を引き取りに来た。 ただ、引き取りに来た日が仕立て日よりも1日早かった。 仕立て日を勘違いしたのではなく、おそらく近所に用事があったついでに立ち寄り、「もしできているのなら」という軽い気持ちだったのだろう。 レディースウェアのセク……続きを読む
4692文字 | 読了9分 | 投稿日2006年11月14日

コミュニケーションと心理の問題

コミュニケーションの前提とは 人と人とが上手く意思疎通できないとき、問題はどこにあるのだろうか。 コミュニケーションというのは、それが成立する前提に共通言語を必要とする。 単純に人の話を聞くことや、相づちを打つなどのスキルでコミュニケーションは成り立たない。 たとえば文字通り日本語、英語など言語が共通でないと、コミュニケー……続きを読む
4584文字 | 読了9分 | 投稿日2006年11月14日

サービスを受ける技術1と2

サービスを選ぶとき、私たちは宣伝広告や知名度などの「相対的な価値」に頼ることが多いが、これを「主体的な効用」に変えて選ぶようにしてみる。 主体的というのは自分を中心にすること。 外の世界の情報や、サービスがどのように評価されているかではなく、自分を中心に考える。 効用というのは、役に立つか、立たないのかということだ。 サービスに価値があるのか……続きを読む
4194文字 | 読了8分 | 投稿日2006年11月14日

効用と約束を見分けるウラ技

約束についてもう少し詳しく理解しておこう。 基本サービスにも実は、約束が守られやすいものと守られにくいものがある。 約束が守られやすいサービスは、信用することはできるものの物足りなさを感じることがあり、守りにくい約束をしているサービスは前向きでチャレンジ精神があると考えることができる反面、信頼性に乏しいということもある。 守られやすい約束を提供するサービスは画一的なも……続きを読む
2968文字 | 読了6分 | 投稿日2006年11月14日

走れ!京都の女中

京都のみならず、全国でも景勝の地として有名な京都の嵐山に、一軒の老舗有名旅館がある。 この旅館、サービスに一定の定評があり、サービスを少し深く学ぼうと試みたことのある人にはよく知られている、少しばかり有名な美談がある。 ある日、チェックアウトをしたお客の部屋を片付けていた女中は、部屋の片隅に財布があるのを見つけた。 その財布はどのように考えてみても忘れ物であるに違いない。 お客は既にチ……続きを読む
2169文字 | 読了4分 | 投稿日2006年11月14日

サービスの決まりごと

私たちの多くは、お客としてマニュアル対応の接客を受けると不快に感じることがある。 少なくともありがたいとか、嬉しいとは感じないことは多い。 マニュアル対応で不快な思いをしたことのある人は、マニュアル化する企業の姿勢を批判することもある。 これはもちろん人情としてわからないわけではない。 普段温厚な人を怒らせてしまった挙句、謝罪とは到底呼べないような、火に油を注ぐマニュア……続きを読む
2710文字 | 読了5分 | 投稿日2006年11月14日

マザーテレサと森のくまさん

マザーテレサはインドでその生涯を閉じるまで、献身的に貧しい人々のために尽くした。 彼女が慈愛に満ちていたことは、彼女のことを深く知らない人でも理解しているのではないかと思う。 そのマザーテレサのように献身的に相手に尽くす接客者がいる。 ここで大切なのは、献身的にサービスを提供するのではなく、相手の喜びや顧客満足のために尽くすということである。 ボランティア精神やホスピタ……続きを読む
5225文字 | 読了10分 | 投稿日2006年11月14日

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