自分の強みを明らかにする松原靖樹のエスモーズ理論

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サービス

良い接客は良いサービスなのか

「最近受けた素晴らしいサービスを3つ挙げてください」 この質問を少し考えてみてほしい。 もし3つ浮かばないのであれば1つでも構わない。 この質問をして、多くの人が答える回答は「接客」であることが多い。 どこどこのお店で店員さんが良くしてくれたとか、対応が素晴らしかったということを私たちはイメージする。 接客が良いイコール……続きを読む
1976文字 | 読了4分 | 投稿日2006年11月14日

サービスを受ける技術3と4

まず、私たちは強い不快感を受ける接客を受けることがある。 この場合は、サービスから受ける効用と不快感を天秤の両端に乗せ、もしも不快感の方が重ければサービス利用をやめた方がいい。 これはここで示されるまでもなく、既に皆さんが行っていることだと思う。 ここで考えるべき接客は2つある。 ひとつ目はマザーテレサの接客で、私たちは私たちのことをよく考え……続きを読む
4554文字 | 読了9分 | 投稿日2006年11月14日

傷ひとつつかないブランド

ある年が明けためでたい正月の、3日を過ぎたある日。 母親と娘は初買いに出かけることにした。 目的地は都市部の一等地に店舗を構える、革の鞄とスカーフで有名なあるブランド店。 近年ではもう驚くこともなくなってしまったとおり、正月3日とはいえ、その店舗も足の踏み場もないほど買い物客で込み合っていた。 その人ごみの中で買い物をする労力に一瞬躊躇するも……続きを読む
4401文字 | 読了9分 | 投稿日2006年11月14日

ブランドに傷がつかない理由

ブランドが、お客による強力な理解によって支えられていることが、母娘の経験を考える重要なポイントになる。 幸か不幸か、既に作られた強いブランドによる接客のミスは、ブランドが強ければ強いほどサービスに悪影響をもたらさない。 そのメカニズムはこのようになっている。 本来であれば信用を失うはずの母娘の経験が強いブランドを揺るが……続きを読む
1857文字 | 読了4分 | 投稿日2006年11月14日

サービスを受ける技術5 トータルサービスを満喫する

サービスに限らず何かを賢く利用するためには、その何かによるネガティブポイントではなく、ポジティブポイントに注目した方がいい。 接客の不備など、ネガティブな要因に注目してしまうと、何かひとつでも気に入らないことがあるとサービスを楽しむことができなくなってしまう。 トータルサービスの中でも、特に基本サービスのコンセプト、ハード、しくみを知ることは、……続きを読む
3735文字 | 読了7分 | 投稿日2006年11月14日

しくみを知って賢く利用する

基本サービスのコンセプト、ハードは私たちのサービス利用に楽しみの幅をもたらしてくれたが、しくみを知ることは楽しみよりも実益を受けることを可能にしてくれる。 しくみには、基本サービスを盛り上げ、より良く提供するためのしかけや、基本サービスを提供したあとのフォロー、アフターサービスなどがある。 デパート業界で1、2を争う競争力を持つ伊勢丹は顧客満……続きを読む
3943文字 | 読了8分 | 投稿日2006年11月14日

感動の旅行社

数ある東京の旅行社のひとつに、ある特徴をもつ旅行社がある。 多くの中小企業がマスメディアの取材に自社が取り上げられることに対してプレスリリースを試し、あるいは運良く取材の申し込みが来る日を夢見ているのに対して、この旅行社はマスコミの方が取材参りを行う。 それほどまでにマスコミの注目を浴びるのは、この旅行社が障害者と高齢者に特化して旅行を提供して……続きを読む
3181文字 | 読了6分 | 投稿日2006年11月14日

拍車をかけるお客心理

たとえばこの旅行社の場合、お客であるサービス利用者はどのように考えているのだろうか。 おそらくサービスの存続と、継続的な提供を求めていることは間違いない。 しかしほとんどの場合、彼らはサービスを利用する以上の何かを行うことはできない。 サービスの利用さえ、タイミングや事情によっては受けることができないかもしれない。 しかしこの状態は実はまだま……続きを読む
2652文字 | 読了5分 | 投稿日2006年11月14日

サービスを受ける技術6 効用が合う人だけを紹介する

サービスには、そのサービスを受けるべきターゲット顧客が必ずいる。 たとえば障害者と高齢者をターゲットにした旅行社がこれに当てはまる。 この旅行社では障害者、高齢者以外のお客も快く受け入れているが、もし私たちが誰か別の人をお客として紹介するのであれば、旅行社が想定している障害者と高齢者だけに絞ることが望ましい。 なぜなら、その方がサービス提供者は……続きを読む
2918文字 | 読了6分 | 投稿日2006年11月14日

サービスを受ける技術7 積極的にアドバイスを受ける

サービスにはこだわりを持ちながら、まだ小規模事業で活動しているサービス事業者は、ほとんどの場合人間関係を重視する。 彼らからすれば、せっかく喜んでもらおうと思ってサービスを提供しているのに、お客が無表情では張り合いがない。 それでは毎日ただ単にルーティンワークをこなすだけになってしまう。 彼らの多くは親身に相談に乗ってくれる。 だからこそきめ細……続きを読む
2206文字 | 読了4分 | 投稿日2006年11月14日

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