自分の強みを明らかにする松原靖樹のエスモーズ理論

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サービス

ある旅行添乗員の悲劇

ヨーロッパで伝乗員として団体ツアーの同行をしていたある女性は、旅行中のある日、移動の待ち合わせ時間になってもあるおじいさんのお客が現れないことに気がついた。 そういえば昨晩、みんなで飲みにいこうと話していたときに「気分がすぐれないから、部屋で寝ます」と言っていたことを思い出した。 ホテルの人に鍵を開けてもらい中に入ると、残……続きを読む
3210文字 | 読了6分 | 投稿日2006年11月14日

クレームが功を奏さない4つの理由

そうはいっても、接客者はお客の声に耳を傾けるべきだし、お客のニーズに応えるべきだ、などと考える人は多いと思う。 事実、サービス業の多くはクレーム対応を行うし、接客のベテランの中には「そのような声こそありがたい」と考える人もいる。 クレームにサービスを改善するヒントがあるとしている。 しかし実際には、教訓めいてそういうこと……続きを読む
4263文字 | 読了9分 | 投稿日2006年11月14日

サービスを受ける技術8 感謝の手紙を送る

ありがとうの言葉をかけるよりもサービスを上手く受けることができるようになる技術がある。 この方法を行えばほとんどの場合特別客になることができる。 それは感謝の手紙を送ることである。 私たちは気分を害し、家に帰ってもその気持ちが収まらないとき、カスタマーセンターに電話をして苦情を言ったり、クレームの手紙を送ることがある。 そうでなければインターネ……続きを読む
3702文字 | 読了7分 | 投稿日2006年11月14日

圧倒的な感謝を生み出すウラ技

手紙で感謝の気持ちを送ることは、予想以上にサービス提供者の心を動かすということを書いた。 その前提として、もちろんサービスへの理解や支持は必要だ。 ということは、そのサービスをよく利用していなくては深い理解は得られないし、接客者を良く見ていなければ適切に支持することは難しいということである。 しかし、このような努力をあまり必要としないウラ技があ……続きを読む
1653文字 | 読了3分 | 投稿日2006年11月14日

出張帰りのスーパーシート

私は以前よく出張をしていた。 東京―大阪間を新幹線で移動するビジネスマンは多いと思うけども、私は羽田まで車で行ってそのまま飛行機に乗り、帰りも着陸したら直帰するという出張のスタイルを取っていた。 あるとき、伊丹から羽田のフライトで、プレミアムシート席の窓側に座っていたことがあった。 何しろ不精な性格で、チケットはいつも空港に着いてから取っていた……続きを読む
3162文字 | 読了6分 | 投稿日2006年11月14日

場の空気が支配されたとき

では、機内の話のように、場の空気が誰か他の人によって支配されたとき、私たちはそれに対応する手段を持つのだろうか。 答えはほとんどの場合ノーなのである。 たとえば、機内であれば隣の人か私が席を替わることでその空気を避けることができるかもしれない。 しかし、満席の機内でそれを行うことは難しい。 囚人役と監視役の関係で、囚人役が主導権を握るということ……続きを読む
3058文字 | 読了6分 | 投稿日2006年11月14日

サービスを受ける技術9 サービスに手を差し伸べる

ありがとうの一言が特別客への道を開くということを書いた。 しかしさらに特別客として絶大な効果を発揮するのは、サービスを一緒に作るという行為である。 ピッチャーは1人では良い投球をすることはできないし、たとえキャッチャーがいても技術力に劣っていればやはり力を発揮できない。 私たちはキャッチャーという名のお客として、サービスを作ることに参加すること……続きを読む
4104文字 | 読了8分 | 投稿日2006年11月14日

サービスに手を差し伸べるウラ技

サービスを一緒に作るということは接客者にとって非常にありがたい。 良質なお客であることが約束されているからだ。 それはお客にとっても実益を生み出す。 特別客になることができ、そのために特典を受けることができるかもしれないし、純粋に感謝されていい気分になることができるかもしれない。 このことを、サービスにではなく接客者個人をターゲットにして行うウ……続きを読む
1784文字 | 読了4分 | 投稿日2006年11月14日

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