自分の強みを明らかにする松原靖樹のエスモーズ理論

HOME / コラムを読む

サービス

完璧なサービスの作り方

お客の声に耳を傾け、マーケティングされていれば、その声に応えるサービスを作ります。 サービス作りには、2種類のコンセプトを決め、4つのステップを踏む必要があります。 せっかくマーケティングに成功していても、ただの思い込みやこだわりでサービスを作ってしまうと、そのサービスはうまく働きません。 売上げや顧客満足に力を注がなくても、「買ってもらい」「満足してくれる」サービスの作り方を順番に見て……続きを読む
327文字 | 読了1分 | 投稿日2006年11月6日

シャネルのコンセプト

高級ブランドでありファッションブランドとして有名なシャネルには、創業者のガブリエル(ココ)・シャネルが、帽子のデザイナーとしてパリに1号店を出店したときから、2種類のコンセプトを持っていた。 ひとつは、ファッションブランドという言葉に代表されるように「ファッション」というジャンルを示すもので基……続きを読む
2111文字 | 読了4分 | 投稿日2006年11月6日

サービスコンセプトと経営理念は違う?

サービスコンセプトは、よく経営理念と混同される。 両者の違いは単純で、サービスコンセプトは事業の中でサービス部分のあり方を決める。経営理念は事業全体としての方向性を決める。 サービスコンセプトには、サービスに関わる3つの役割を持つ。 サービスを作る前のコンセプトは設計図で、サービスはコンセプトによって作られる。 ……続きを読む
4005文字 | 読了8分 | 投稿日2006年11月6日

コンセプトのスタートライン

サービスコンセプトの出発点は2つある。 ひとつはマーケティングリサーチからスタートすることで、シャネルの「女性の解放」が当時の女性の服に対するニーズを捉え、その思いを反映したように、あらかじめマーケティングされるサービスを意識して作る。 しかしそれだけで選んでしまうと、単なる妥協のサービス選びとなってしまう。 そこで、サービスコンセプトを作……続きを読む
2446文字 | 読了5分 | 投稿日2006年11月6日

コンセプトを固める3つの方法 「1.今あるものをさらに良くする」

「1.今あるものをさらに良くする」 アメリカの航空会社サウス・ウエスト航空が、「今あるものをさらに良くする」という考え方のヒントを与えてくれる。 サウス・ウエスト航空の基本コンセプトは「航空会社」であって「飛行機を飛ばすことで人を移動させること」である。 個別コンセプトは「型破り」「楽しく」「従業員第一」などがある。……続きを読む
4580文字 | 読了9分 | 投稿日2006年11月6日

失敗する3つのコンセプト

">失敗する3つのコンセプト コンセプトを決めるときにやってはいけないことが3つある。 間違った視点で決まってしまったコンセプトを、その後もサービスに反映したまま提供してしまうと、様々な問題を生んでしまうことになる。 「1.……続きを読む
3698文字 | 読了7分 | 投稿日2006年11月6日

ハードを作り上げる

2種類のサービスコンセプトが決まると、サービス作りをはじめる。 サービス作りには4つのステップがあり、ハード、基本サービス、しくみ、接客の順番に作り上げていく。 もちろん、サービスコンセプトを設計図とする。 なぜ4つのステップに順番があるのかいうと、ハードがなければ基本サービスが、基本サービスがなければしくみが、しくみがなければ接客が、それぞ……続きを読む
1226文字 | 読了2分 | 投稿日2006年11月6日

基本コンセプトのハードへの反映

サービスはコンセプトを反映する作業だといえる。 サービスが完全に作られてからも、何のためにサービスを続けるのかというと、それはコンセプトを反映し続けるためである。 コンセプトを反映するために提供するべきものを決め、一度決めたら提供することを約束し、確実にそれを行う。 たとえば人の命を救う医者は、そのコンセプトを反映するために、外科手術や癌の放……続きを読む
3120文字 | 読了6分 | 投稿日2006年11月6日

ハードは「なんとなく」理解される

お客はハードを五感で感じる。 明確な目的意識があって判断するのではなく、見て、触って、聞いて「なんとなく」判断する。理論で判別するのではなく、感覚で感じ取る。 サービスのコンセプトをハードに組み込むためには、そのサービスを提供されるお客側の立場に立って、自分たちが伝えようとするコンセプトが感覚的になんとなく、しかし確実に……続きを読む
2113文字 | 読了4分 | 投稿日2006年11月6日

コンセプトが反映されないケース

コンセプトに忠実にハードを設計しているのに、その伝達がうまくいかない場合がある。 想いを込めて告白しても相手に気持ちが伝わらないことが人生にもあるように、コンセプトを的確に反映したはずのハードが、お客にうまく伝わらないことがある。 コンセプトを反映して完璧にでき上がるはずが、結果を見てみるとコンセプトとは似ても似つかないものに仕上がっていること……続きを読む
2710文字 | 読了5分 | 投稿日2006年11月6日

トップに戻るボタン