自分の強みを明らかにする松原靖樹のエスモーズ理論

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サービス

ハード作りを許される者

コンセプトはサービスをはじめた最初の1人か2人によって作られる。 コンセプトを決めるには、感覚と理論の両方が要求される。 考えればできるというものでもなく、感性が鋭く敏感な人ができるというものでもない。 右脳と左脳のバランスが良く、しかも両方使いこなせる人にしか作り出すことができない。 もう少し正確に説明すると、右脳で得たこれまでの情報や経験、……続きを読む
929文字 | 読了2分 | 投稿日2006年11月6日

基本サービスを作る

基本サービスとは、提供するものそのもののことである。 銀行は融資が基本サービス、飲食店は食事の提供、タクシー会社は車を使って場所の移動を提供し、クリーニング店は衣服の汚れを落とす。 スターバックスはエスプレッソベースのコーヒーを、マクドナルドはハンバーガーを提供する。 これらが基本サービスとなる。 基本サービスがなければ、サービスは成り立たない……続きを読む
3076文字 | 読了6分 | 投稿日2006年11月6日

味噌ラーメンとカルパッチョ

基本サービスがコンセプトやハードに頼らず、例外的に全く別の現象で生まれることもある。 基本サービスに外れた活動が、却って基本サービスになることがある。 1950年代半ばごろ、札幌の単身赴任者が豚汁に麺を入れて食べるとおいしいという「邪道な」食べ方を行った。味噌ラーメンの発祥である。 しかしそれでは、その商品が豚汁なのかラーメンなのかはっきりし……続きを読む
1141文字 | 読了2分 | 投稿日2006年11月6日

基本サービスの治療

基本サービスは複雑なものではない。 とてもシンプルなものである。 しかしシンプルであるからこそ、その重要性が高く、完璧に作られ、提供されなくてはならない。 それだけに、一度不完全な状態で基本サービスを提供すると、信用を取り戻したり、新しい基本サービスに生まれ変わらせたりするには、相当の時間と、手間と、コストを必要とする。 サービスが上手く機能し……続きを読む
2280文字 | 読了5分 | 投稿日2006年11月6日

信用はこうして守られる

せっかく基本サービスを完璧に作り上げることができても、それは必死に守られなければ基本サービスは長い期間信用されない。 少し極端な話になるが、私が英会話のプライベートレッスンをサービスとして提供する7アクトを通じて行ったことをご紹介しておこうと思う。 それは、売上げを犠牲にし、顧客不満足を生み出してまでも行った方法で、全てサービスの約束を守り、そ……続きを読む
1543文字 | 読了3分 | 投稿日2006年11月6日

トータルサービスというしくみの考え方

サービス全体をトータルサービスとして見てみると、時間軸で、基本サービス提供前、提供中(提供するとき)、提供後に分けて考えることができる。 お客は、店舗に足を踏み入れるなどして、その経験がはじまってから終わるまでを通じて、全体的にサービスを感じる。 基本サービスだけでサービスを体験することはほとんどない。 全体を通じて適切に提供されたか、されなか……続きを読む
3034文字 | 読了6分 | 投稿日2006年11月6日

しくみの「改善」と「更新」

しくみにはハードや基本サービスにはない、改善され更新されるという特徴がある。 ハードは一度できあがってしまうと大幅に変更するのは難しい。 基本サービスは「これを提供する」と決めたら必ずそれを提供するのだから、基本的に改善や更新はしない。 けれども、しくみは基本サービスを提供するために何でも行う役割なので、ダメなものを捨て、より良くしていくこと……続きを読む
4056文字 | 読了8分 | 投稿日2006年11月6日

しくみ作りの3つのルール 「1.トータルサービスを構築すること」

「1.トータルサービスを構築すること」 もともとサービスは、コンセプトが生みの親になる。 ハードも基本サービスも、コンセプトによって作られる。 脇役であるしくみは、これらの主役とコンセプトを反映するものにする。 少なくとも、反対はしないようにする。 演劇を成功に導く、脇役の仕事は何かということを考えるようにする。 たと……続きを読む
1407文字 | 読了3分 | 投稿日2006年11月6日

取り入れてはならない3つの視点 「1.他のサービス提供者のしくみを真似すること」

「1.他のサービス提供者のしくみを真似すること」 他社のサービスを取り入れたり真似をしたりすると、しくみにコンセプトが反映されなくなってしまう。 サービスが良いことで有名な他者のサービスやオペレーションが魅力的に映るというのはよくわかる。 実際のところ、それを真似し取り入れることはそう難しくはない。 いとも簡単にできてしま……続きを読む
3735文字 | 読了7分 | 投稿日2006年11月6日

演劇と台本の関係

n="4">演劇と台本の関係 正しいしくみを持たないサービスは、ベテランの脇役がいない演劇のようなもので、味気も色気もない。 そのような演劇は誰も見たいと思わない。 サービスを演劇に当てはめて考えてみると、ハードが舞台。 基本サービスは主人公。 しくみは脇役になる。 そしてその演劇をうまく運ぶための台本が、サービスではマニュアルとなる。 主人公……続きを読む
2523文字 | 読了5分 | 投稿日2006年11月6日

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