自分の強みを明らかにする松原靖樹のエスモーズ理論

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サービス

接客のポイント「1.サービスのしくみとしての接客」

これらのサービスでは、接客がサービスのしくみとして機能している。 高速道路では、道路を利用する前または後に料金を徴収する。 接客者はトータルサービスの流れの中で、料金を徴収するというプロセスとしての役割がある。 プロセスとして機能しているということは、接客を必要としないETCが、プロセスの一部として料金徴収所の役割を担うことが可能になる。 切符……続きを読む
1035文字 | 読了2分 | 投稿日2006年11月6日

接客のポイント「2.基本サービスを提供する接客」

接客を行う「人」が、サービス提供を直接行うことがある。 高速道路の料金所の接客者は、サービスを直接提供していない。 高速道路ではハード(道路)の利用が基本サービスで、道路を走って初めてサービスが提供され、道路を降りるとサービスの提供が終わる。 接客はサービスの一部分(しくみ)として、関所の役目を果たすにすぎない。 レストランのウエイターは、……続きを読む
3250文字 | 読了7分 | 投稿日2006年11月6日

接客のポイント「3.サービスの枠を超える接客」

サービスでは、コンセプトを反映する「場」としてハードが作られる。 そして実際に提供するものとして基本サービスが作られる。 サービスの原型がこうしてでき上がる。 そのハードと基本サービスを滞りなく動かすためのしくみもまた、ルールやマニュアルとして決められる。 この過程と様子は、演劇やオーケストラに似ている。 演劇にはコンセプトとなるストーリーが……続きを読む
5281文字 | 読了11分 | 投稿日2006年11月6日

サービスの枠を超えてはいけないケース

しくみによって「サービスの枠を超えていい接客」が決まっていても、接客者がやってはいけないルールが2つある。 ひとつ目は、販売を理由に接客がサービスの枠を超えること。 ふたつ目は、自分ができることを精一杯行う接客である。 接客にはセールスの仕事が組み込まれていることがある。 販売や売上げ、売上額による社内評価が接客者の……続きを読む
3748文字 | 読了7分 | 投稿日2006年11月6日

接客のポイント「4.接客によるしくみの改善」

接客がサービスの枠を超えるときいろいろと制約が多いけれども、サービスの枠を超えた接客によってだけ、サービスをより良く提供できる場合も確かにある。 現場は、しくみでは収まりきれないことを接客に求めることがある。 そのようなとき接客者は、自分の観察と判断によって対応する。 状況とサービスを調整して、滞りなくサービスを提供しなくてはならない。 そして……続きを読む
1783文字 | 読了4分 | 投稿日2006年11月6日

サービスブランドと展開

サービスには「発展」と「改善」できないという特長があります。 サービスをよりお客の手元に届けるためには、発展ではなく展開することが必要になります。 と同時に、お客の心の中に展開する、サービスによるブランド作りを欠かすことはできません。 このトピックスでは、サービスによって作られる真のブランドとは一体何か、その論理はどのようになっているのかということと、サービスの展開に必要な4つの方法を見……続きを読む
206文字 | 読了1分 | 投稿日2006年11月8日

ブランドはサービスによって作られる

サービスを作り上げることができたら、次はそのサービスを維持することが課題となる。 維持といってもそれは現状維持という意味ではなく、実活動の中で強いサービスをさらに強くするための方法を維持する。 そのために行うことは2つあって、ブランド作りとサービス展開が一体になって行う。 2つの頭を持つ強い鷲が未来に羽ばたくようにサービスを維持する。ブランドはサービスによって作られる ……続きを読む
3474文字 | 読了7分 | 投稿日2006年11月8日

ブランド作りの入口 ハードと接客

サービスがブランドを作るということは、私たちはまず、お客のイメージに注目するのではなく、サービス提供者として何がブランドを作るのかということを正確に知っておく必要がある。 サービスはコンセプトに沿って4つのプロセスを経る。 ハード、基本サービス、しくみ、接客の4つのプロセスは、仕事上の実務であり、サービスのパーツでもある。 それぞれの実務とパ……続きを読む
4234文字 | 読了8分 | 投稿日2006年11月8日

ブランド促進の歯車を回す 継続で生まれる強いブランド

ブランド作りと促進は、必ずしも同じではない。 ブランドの作りのほとんどはハードと接客にコンセプトが反映されているかどうかによって決まる。 これに対してブランドの促進に必要なことは、個別コンセプトの反映を強めること、基本サービスを正確に提供すること、接客者のサービス理解、の3つ歯車を回す必要がある。 全ての歯車がかみ合い動力となって働くと、サービ……続きを読む
4947文字 | 読了10分 | 投稿日2006年11月8日

新しいサービスのブランド

新しいサービスを提供しはじめたとき、同時にブランドが生まれることはないので、一からブランド作りを行わなくてはならない。 それは遠く長い道のりだけども、ブランドはそうやって毎日作られるものだから、結局はブランドが作られる歯車を回し続けるしか方法がないということになってしまう。 しかしそれだと、新しいサービスはブランドなしでサービスを提供しなくてはな……続きを読む
1248文字 | 読了2分 | 投稿日2006年11月8日

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