自分の強みを明らかにする松原靖樹のエスモーズ理論

HOME / コラムを読む

サービス

強いブランドのパラドックス

強くなってしまったブランドは、ブランド作りやブランドの促進とは異なった、ある新しい特徴が生まれる。 それはブランドに対する接客の無効化である。 ある年の正月が明けた1月3日。 私の知人が母親と一緒に革製品とスカーフで有名なブランドショップに買い物に行った。 新年とはいえ店内は足の踏み場もないほど込み合っていた。 知人の母は以前から購入を考えて……続きを読む
2492文字 | 読了5分 | 投稿日2006年11月8日

サービス提供を増やす量の展開

。 展開することしかできない。 基本サービスが改良や改善を重ね、より良いサービスになることはない。 あるとすればそれはプロセスであるしくみと接客の改善(つまりサービスを手渡す方法の改善)であって、基本サービスの改善ではない。 もし本当により良くなるサービスが存在するとしたら、1年前にそのサービスを利用した人と、1年後に利用する人の間に差ができてしまう。 差ができるということは、もはやそれは同じ……続きを読む
2630文字 | 読了5分 | 投稿日2006年11月8日

新しい意味を生みだす質の展開

他のサービスと組み合わせることによって、新しい意味を持つサービスを生み出すことができる。 これまで提供してきたサービスは、これまで通り何の変更もしない提供を行う。 別のサービスと組み合わされた今のサービスは、全体として新しい意味を持って提供される。 これまでのサービスは別のサービスと組み合わせたとしても、根本的な提供の方法と内容は変わらない。 ……続きを読む
4681文字 | 読了9分 | 投稿日2006年11月8日

接客力を高めるブランドの展開

これまでの展開はサービスの量を増やし、質に変化をもたせることで物理的にサービスを広げる方法だったが、コンセプトを反映したハードと基本サービスを中心にして、接客がそのコンセプトをお客に伝達する心理的な展開がある。 ブランド作りでの接客の役割は、「コンセプトの反映」と「お客の理解」の一致を促すことにある。 そして不一致して……続きを読む
2645文字 | 読了5分 | 投稿日2006年11月8日

サービスマネジメント

サービスを維持するには、労力がかかります。 外的な変化に対応するサービスの再定義、内的要因をコントロールするためのプロセスの対策、サービス提供者とお客の間で作られたブランド対策、の3つについてマネジメントする方法を見ていきます。 短期的な収益や顧客満足目的ではなく、長期的に安定してサービスを提供するためのノウハウですので、そういったことを視野に入れて組織内のしくみを作ることに前向きな人……続きを読む
206文字 | 読了1分 | 投稿日2006年11月9日

サービスに変化が求められるとき

サービスはコンセプトに沿って生まれ、ハード、基本サービス、しくみ、接客の4 つのプロセスによって作られ活動する。 その活動をブランドと展開によって強化し、継続させる。 人にたとえれば、健全な食事、適切な睡眠、定期的な排泄、適度の運動などによって健康を促進し維持する。 ところが、これらの健康的な生活を行っていてもある日突然何かの病気やストレスに侵……続きを読む
3527文字 | 読了7分 | 投稿日2006年11月9日

行ってはならない3つの対策

サービスが上手く機能しない場合にやってはいけないことが3つある。 1.改善しようとしてはならない。 2.発展させようとしてはならない。 3.問題を解消しようとしてはならない。 これら3つの行動は、商売上は実践されることである一定の効果を出すことも少なくない。 それだけに、問題に対応する方法としては正しい方法だと信じられているが、サービスではう……続きを読む
3117文字 | 読了6分 | 投稿日2006年11月9日

サービスの再定義と技術の変化

サービスの変化の中でも外的要因である環境適応は、必ずサービスの再定義からはじまり、サービスを再生する。 社会背景の変化によって環境適応するとき、これまでのサービス提供ではサービスを維持することはできなくなる。 サービスの再定義というのは、これまでのサービスが環境に適応できなくなったために、そのサービス提供の意味を一度捨て、環境に適応した新しい意……続きを読む
6058文字 | 読了12分 | 投稿日2006年11月9日

文化の変化

文化の変化は、社会で認知されている常識が変化することを指す。 これまでの常識が、これからの常識ではならなくなる。 この変化の普及にかかる時間は技術の変化のよりも長く、少なくとも10年はかかる。 第二次世界大戦は1945年に終結した。 この大戦を境に、それ以前とそれ以降で人々の服の趣向は文化的に大きく変化した。 現在の西ヨーロッパでは大戦前ま……続きを読む
3342文字 | 読了7分 | 投稿日2006年11月9日

嗜好の変化

文化の変化をスタンダードの変化とするなら、嗜好の変化はトレンドの変化である。 トレンドと流行は見分けがつきにくいけれども、トレンドの方が流行よりも社会に影響を与える時間が長く、流行からスタンダードは生まれないが、トレンドはスタンダードの土台となり得る可能性を持つという違いがある。 流行は一時的に人々が支持する行為で、トレンドは一時的であるにし……続きを読む
3180文字 | 読了6分 | 投稿日2006年11月9日

トップに戻るボタン