自分の強みを明らかにする松原靖樹のエスモーズ理論

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サービス

人口構造の変化

人口構造の推移は、最も予想がつきやすく将来を予測しやすい。 しかし同時に、誰も経験したことがなく、将来を確定することができないという意味では他の3つの変化と変わらない。 変化は毎日起こっていながら、サービスを環境適応させるには少なくとも10年以上の長い時間を必要とする。 人口構造が影響を与えないサービスもある。 人口構造の変化によってサービス……続きを読む
3477文字 | 読了7分 | 投稿日2006年11月9日

サービスを再定義する

技術、文化、嗜好、人口構造の変化によってサービスがうまく機能しなくなると、後戻りはできなくなる。 できることは、これまでのサービスを再定義し、再生することだけになる。 ところが人の心理は、これまで成功してきた方法を何とか継続しようと試みる。 これまでの方法が上手く機能しない場合、自分の努力が足りないことに原因を見つけ出して、過去の成功法則を重ね……続きを読む
1283文字 | 読了3分 | 投稿日2006年11月9日

再定義のルール

再定義のルール 再定義を行う場合のルールは5つある。 ひとつ目は、コンセプトに沿って再定義すること。 ふたつ目は、ブランドを重視すること。 みっつ目は、こだわりと、それを維持する経験を正しく運用すること。 よっつ目は、社会での新しい位置と役割を考えること。 いつつ目は、環境適応の要因に沿った変化を行うこと。 これら5つのルールは、新しい意味を……続きを読む
6784文字 | 読了14分 | 投稿日2006年11月9日

再定義の手順

再定義を行うには、まずサービスの特性と、環境適応の関係を知る必要がある。 特に、サービスが上手く機能しなくなった理由が、嗜好の変化よりも先に、技術の変化にあるのか文化の変化にあるのかを観る必要がる。 技術の変化の場合、短くても過去3年間に社会や業界に影響を与えた技術によって、提供するサービスの定義が変化していないかどうかを調べる。 文化の変化の……続きを読む
3652文字 | 読了7分 | 投稿日2006年11月9日

しくみの改善

しくみと接客の改善が必要とされるとき、先にしくみの改善から行う。 しくみはルールであり、マニュアルであり、トータルサービスである。 接客は定まらないルールのままに、統一してサービスを提供することができない。 ルールが不安定なままにサービスを提供すると、利用者は混乱し、提供されるサービスにばらつきが生じる。 したがって、現場で実行される接客よりも……続きを読む
730文字 | 読了1分 | 投稿日2006年11月9日

サービスが確実に提供される前提

全てのルールは「サービスを提供するため」に存在する。 マニュアルも同様である。 画一的に行う目的で、行動を強制するために存在するのではない。 利用者に満足を与えるためでもない。 接客者の便利のためでもない。 物事が正しく履行されるために存在する。 よってまず、画一的に行うため、利用者の満足のため、接客者の便利のため、に……続きを読む
4410文字 | 読了9分 | 投稿日2006年11月9日

全体の完璧さ・不快感を与えない

しくみを見直すことによってプロセスの改善を行うときに、不備が発見されないことがある。 または、上手く改善することで完璧になったはずのしくみでサービスを運営しても、サービスが思うように改善されないことがある。 しくみの改善を行うとき、基本サービス提供前、提供中、提供後のプロセスや、さらに細かい取り決め、ルールなどの各パーツは完全であっても、それら……続きを読む
2639文字 | 読了5分 | 投稿日2006年11月9日

継続提供・問題点の対処

サービス提供を完璧に実行するしくみでありながら、サービスが上手く機能しないことがある。 初回のサービス提供に対してしくみは完全であるのに、サービスの継続提供に対してその同じしくみが不備になることがある。 このような不備を見直し、改善する。 たとえば、初回の人がサービスを受ける場合に割引などで優遇され、利用回数を重ねるごとに冷遇されるようなしく……続きを読む
5707文字 | 読了11分 | 投稿日2006年11月9日

予想外の対応・提供しないサービス

しくみは万能ではない。 むしろ永遠に不備であり続けるからこそ、定期的に見直し、経験を蓄積し、改善し続けなくてはならない。 コンセプト実現のために、より完璧に向けて改善し続けるようにする。 それでもマニュアル化できない物事はやはりある。 過去に経験がないこと。 創造の範囲を超えた災害などはこれに当たるが、発生する確率が低いということと、このような……続きを読む
2630文字 | 読了5分 | 投稿日2006年11月9日

接客の改善・正確なサービス提供

しくみの改善に着手したら、同時かそれ以降に接客の改善に入る。 接客の改善には5つの視点がある。 第一に、正確にサービスを提供する作業。 第二に、マイナスを挽回する作業。 第三に、サービスの枠を超える作業。 第四に、サービスの提供を断る作業。 第五に、人事としての接客者の変更。 第一から第四までは接客者に必要とされる能力の順でもある。 接客が原……続きを読む
8555文字 | 読了17分 | 投稿日2006年11月9日

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