自分の強みを明らかにする松原靖樹のエスモーズ理論

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サービス

マイナスを挽回する作業

マイナスとは、基本サービスの提供に対して阻害となるマイナスのことである。 このマイナスをもたらす最も大きなものがクレームで、そのクレームに対してしくみの改善では「問題対処」する。 接客でのクレームに対する考え方は「機会対応」となる。 と同時に、接客はしくみを実行することでも……続きを読む
9264文字 | 読了19分 | 投稿日2006年11月9日

サービスの枠を超える作業

基本的なサービスを正しく理解してそれを提供できるようになり、問題に対して正確に対応できるようになったら、サービスの枠を超える接客を行う。 それはルールやマニュアルに反した行為で、本来の正しいサービス提供ではない物事である。 しかし、行わなくてはならないケースが3つある。 基本サービス提供の不備を取り戻すとき。 初めてサービスを受ける人に対応す……続きを読む
3234文字 | 読了6分 | 投稿日2006年11月9日

サービスの提供を断る作業

サービスの提供を断るべきであるのに、断らないことによってサービスが上手く機能しなくなることがある。 しくみの設定や改善で、提供しないサービスが何であるかが明確に定まったら、これを実行しなくてはならない。 コンセプトに沿っていても(沿っているからこそ)提供しないと決めたサービスは「提供しない」とサービス利用者に伝える必要……続きを読む
1796文字 | 読了4分 | 投稿日2006年11月9日

人事としての接客者の変更

接客者のレベルと配置はこれまでに書いた4段階、第1に正確にサービスを提供できる段階、第2にマイナスを挽回することができる段階、第3にサービスの枠を超えることができる段階、第4にサービスの提供を断ることのできる段階の、第1から第4のレベルに応じて配置する。 接客のレベルが高い、または適切であるのにサービスが上手く機能しなくなるのは、レベルに応じた……続きを読む
4238文字 | 読了8分 | 投稿日2006年11月9日

コンセプト反映の手抜き対策

。 第二に、上位・下位ブランドの構築対策。 第三に、新しいサービスの取り入れに対する対策。 第四に、メディア戦略の不備に対する対策、である。 ブランドが弱まったり崩れたりすると、サービスは上手く機能しなくなる。 かつて理解が一致していたものが、現在はお客の疑問によって崩れている場合、速やかにブランドを維持し継続する手を打つ必要がある。コンセプト反映の手抜き対策 ……続きを読む
3697文字 | 読了7分 | 投稿日2006年11月9日

上位・下位ブランドの対策

サービス提供者はサービスが上手く提供できたとき、そのサービス提供の経験を活かすことのできる、別ブランドを立ち上げることがある。 最も単純なものは価格帯に差をつける方法で、ローソンが展開する上位ブランドのナチュラルローソン(自然に優しいイメージとしても展開)と下位ブランドの100円ローソンは事業としてもサービスとしても成功している。 しかし多くの……続きを読む
3671文字 | 読了7分 | 投稿日2006年11月9日

新しいサービスの取り入れ対策

上位・下位ブランドを構築するほど大げさではなく、大げさでない代わりにサービス提供者がよく企画し、実行するのが、提供するサービスを増やすことである。 つまり新しいサービスを生み出し、提供することである。 このときにブランド力が低下し、サービスが上手く機能しなくなるのは2つの視点がある。 ひとつは、新しく生み出したサービスがコンセプトに適っていな……続きを読む
2542文字 | 読了5分 | 投稿日2006年11月9日

メディア戦略の不備対策1

ブランドがサービスの直接的原因によらず崩れる場合がある。 原因はサービスとマーケティングの連携不備にある。 マーケティングはマーケットを観察し、ニーズの把握を行い、宣伝広告や集客を実行する。 サービスが成熟してくると、マーケティングの役割はブランドの浸透へと移る。 サービス利用者に対する理解一致を強化し、定着させる役割を果たす。 そのブラン……続きを読む
5177文字 | 読了10分 | 投稿日2006年11月9日

メディア戦略の不備対策2

ブランドを重視しながらコンセプトを無視する場合 マーケティング担当の理解によってブランドが正しく認識されても、コンセプトが軽視されたり無視されたりすることで、ブランドに悪影響が生じることがある。 マーケティングによってブランドが正しく伝えられることは、喜ばしいことであるばかりでなく、サービスの継続提供に不可欠である。 しかし現在のブランドを強化し、促進する作業だけを……続きを読む
3618文字 | 読了7分 | 投稿日2006年11月9日

NPOのサービス

NPO法人や多くのボランティアが志は立派でもうまく運営することができない原因は、サービスを正しく利用しないことにあります。 日本ではボランティア団体に対する寄付金を運営資金として集めることは、一部の大規模組織を除いて難しく、この問題を解決するためにサービスをうまく活用する必要があります。 このトピックスでは、その考え方の基本をまとめてみました。
179文字 | 読了1分 | 投稿日2006年11月10日

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