サービスを維持するには、労力がかかります。
外的な変化に対応するサービスの再定義、内的要因をコントロールするためのプロセスの対策、サービス提供者とお客の間で作られたブランド対策、の3つについてマネジメントする方法を見ていきます。
短期的な収益や顧客満足目的ではなく、長期的に安定してサービスを提供するためのノウハウですので、そういったことを視野に入れて組織内のしくみを作ることに前向きな人は必読です。
前話: 第10章 03.接客力を高めるブランドの展開
次話: 02.サービスに変化が求められるとき
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