しくみと接客の改善が必要とされるとき、先にしくみの改善から行う。
しくみはルールであり、マニュアルであり、トータルサービスである。
接客は定まらないルールのままに、統一してサービスを提供することができない。
ルールが不安定なままにサービスを提供すると、利用者は混乱し、提供されるサービスにばらつきが生じる。
したがって、現場で実行される接客よりも先に、基準となるしくみを改善しなくてはならない。
しくみを先に検討し、問題がないことが明らかになると、接客者がしくみを徹底することでほとんどの問題は解決する。
しくみは、サービス提供のプロセスであり、トータルサービスを運ぶ手順でもある。
サービス全体像の流れを決めるルールでもある。
このしくみを見直す7つのポイントに沿って改善することで、トータルサービスの流れが上手く運ぶようになる。
第一に、サービスが確実に提供される前提であること。
第二に、各パーツの完璧さではなく、全体像の完璧さが追求されていること。
第三に、提供時に不快感を与えない構成になっていること。
第四に、サービスを継続的に提供できる内容であること。
第五に、数多くの弊害となるであろう問題点への対処法が検討され、更新されていること。
第六に、マニュアル化できない対応を予測し、そのような事態の時に取るべき対応を定めること。
第七に、提供しないサービスが何であるかが明確に定まっていること。
前話: 第11章10.再定義の手順
次話: 第12章02.サービスが確実に提供される前提
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