投稿者: エスモーズ事務局

はじめまして。松原靖樹です。サービスのプロで長年従事している人にも、ビジネス特にマーケティングのプロにも「サービスの本質が何か？」をちゃんと説明できる人がいないことに驚きを隠せません。コラムにも書きますが接客がサービスだ...

1994年のある日、ロンドンの大手日系デパートのカスタマーサービスで免税手続きの仕事をしていた私は、その光景を目撃した。 ピカデリー・サーカスという一等地（東京では銀座、ニューヨークでは五番街に相当）に店舗を構え、日本人...

「サービスは何をもって信頼されると思う？なぜ、信頼されると思う？お客様の機嫌を取って、いい気分になってもらうことで信頼されるわけじゃないよ。もしそうだとしたら、サービスは単なる御用聞きだということになってしまう。機嫌を取...

ロンドン事件から8年後、２００２年正月。 友人夫妻と訪れたイタリアのヴェネツィアで、私はロンドンの事件とは反対の経験をした。起こった物事は全くの正反対でありながら という意味では、実は同じ物事だった。 その滞在で私は、ヴ...

サービスは多くの人に、当たり前のように勘違いされている。勘違いは立場によって変わる。 私たちはお客としてサービスに触れるとき、サービスをイコール接客だと考える。接客が良ければサービスがいいと考える。接客が悪ければ「あそこ...

サービスの本質、つまり「サービスとは本当は何か？」の答えは3つある。3つでサービスの全体を説明することができる。 サービスは社会の中でしか活動することができない。それでいて、サービスは逆に社会を形作っているパーツの一部に...

「社会の不備を解消することで社会貢献するシステム」というのは、サービスは という前提がある。対象が人基準ではなく、社会基準になる。そしてその不備の解消は、顧客満足や売上げによる評価ではなく、社会に対する貢献度によって評価...

「新鮮な果物を提供する」というサービスを行っている八百屋があるとする。その八百屋で購入したグレープフルーツが腐っていたとき、私たちの感覚ではお店にその事実を告げることで新鮮なグレープフルーツと交換してもらおうとする。これ...

サービスとして何を提供するかは、１００％サービス提供者によって決められる。それも、そのサービスが生まれる最も初期の段階の、卓越した着眼点を持った1人か2人によって決められる。よく誤解されるように、顧客やマーケットによって...

サービスの歴史を調べてみると、とても興味深いことがいろいろとわかる。たとえば、日本語にはサービスに当たる和語の単語がない。このことだけを見ても、サービスは西洋で発達し、東洋（少なくとも日本）では発達しなかったということが...

接客はお客を喜ばせることが役割であるかのように考える人は多いですが、これほど大きな誤解はありません。 「接客とは何か？」を説明する3つの定義のどれにも、お客を喜ばせることというのは含まれておらず、接客者は自分の仕事をはじ...

接客の役割は片方ともう片方を調整することにある。調整には、マッチング・統合・バランスの3つがある。 救急車によって交通事故に遭った急患が病院に運ばれる。その急患の容体と、たとえば外科の先生による緊急手術、あるいは応急処置...

接客には前提として調整（マッチング、統合、バランス）する と を必要とする。とりわけ接客の役割を決めるマネジメントやマネージャーにとっては必須である。現場の接客者にとっても理解と事業理念は必要とされる。でなければ接客行動...

ホスピタリティとは何か。それは心配り、気配りだと考えられる。あるいは、優れたコミュニケーションと考えられることもあり、限定した分野では「先読み」を行うことだともされる。大きなくくりで表現すると、相手のためになることを行う...

接客者として仕事を行い、成果を出す上で最も求められることは何か。接客を成り立たせている特性は3つある。 事業の中で活動する調整（マッチング、統合、バランス）を行う人に関わる この3つの特性に共通しているのは、第3の特性で...

接客の仕事には、サービスに関わるもの、マーケティングに関わるもの、接客そのものに関わるものの3つの分野に8つの仕事がある。 サービスでの接客の仕事は3つある。 サービスを提供する、またはトータルサービスの一部としてサービ...

接客の仕事は、母体となるサービスが何であるかによって、接客者に求められるものがサービス労働に近いか、知識労働に近いかを決める。 しかし接客者当人からすれば、接客力を高めるためには知識労働者になっている必要がある。ひらがな...

「ありがとう」の言葉ほど、接客者の心を温か包み込んでくれるものはないように思う。接客の場面で口にしてくれても嬉しいけれども、やはり改めて手紙やメールが送られてくるとより嬉しいに違いない。 お客が改めて手紙やメールを送ると...

卓越した接客者のキャビンアテンダントは、自分の仕事をしたにすぎない。彼女からすれば小さなミスや、まだまだこれではいけないと感じることがあったに違いない。お客の中には多少の不満を感じた人がいたかもしれない。しかしそれでも、...