投稿者: エスモーズ事務局

マーケティング担当の理解によってブランドが正しく認識されても、コンセプトが軽視されたり無視されたりすることで、ブランドに悪影響が生じることがある。 マーケティングによってブランドが正しく伝えられることは、喜ばしいことであ...

ブランドがサービスの直接的原因によらず崩れる場合がある。原因はサービスとマーケティングの連携不備にある。 マーケティングはマーケットを観察し、ニーズの把握を行い、宣伝広告や集客を実行する。サービスが成熟してくると、マーケ...

上位・下位ブランドを構築するほど大げさではなく、大げさでない代わりにサービス提供者がよく企画し、実行するのが、提供するサービスを増やすことである。つまり新しいサービスを生み出し、提供することである。 このときにブランド力...

サービス提供者はサービスが上手く提供できたとき、そのサービス提供の経験を活かすことのできる、別ブランドを立ち上げることがある。最も単純なものは価格帯に差をつける方法で、ローソンが展開する上位ブランドのナチュラルローソン（...

ブランドが弱まったり崩れたりすると、サービスは上手く機能しなくなる。かつて理解が一致していたものが、現在はお客の疑問によって崩れている場合、速やかにブランドを維持し継続する手を打つ必要がある。対策としては4つある。 これ...

接客者のレベルと配置はこれまでに書いた4段階、第1に正確にサービスを提供できる段階、第2にマイナスを挽回することができる段階、第3にサービスの枠を超えることができる段階、第4にサービスの提供を断ることのできる段階の、第1...

サービスの提供を断るべきであるのに、断らないことによってサービスが上手く機能しなくなることがある。 しくみの設定や改善で、提供しないサービスが何であるかが明確に定まったら、これを実行しなくてはならない。コンセプトに沿って...

基本的なサービスを正しく理解してそれを提供できるようになり、問題に対して正確に対応できるようになったら、サービスの枠を超える接客を行う。 それはルールやマニュアルに反した行為で、本来の正しいサービス提供ではない物事である...

マイナスとは、基本サービスの提供に対して阻害となるマイナスのことである。このマイナスをもたらす最も大きなものがクレームで、そのクレームに対してしくみの改善では「問題対処」する。 接客でのクレームに対する考え方は「機会対応...

しくみの改善に着手したら、同時かそれ以降に接客の改善に入る。接客の改善には5つの視点がある。 第一に、正確にサービスを提供する作業。第二に、マイナスを挽回する作業。第三に、サービスの枠を超える作業。第四に、サービスの提供...

しくみは万能ではない。むしろ永遠に不備であり続けるからこそ、定期的に見直し、経験を蓄積し、改善し続けなくてはならない。コンセプト実現のために、より完璧に向けて改善し続けるようにする。それでもマニュアル化できない物事はやは...

サービス提供を完璧に実行するしくみでありながら、サービスが上手く機能しないことがある。初回のサービス提供に対してしくみは完全であるのに、サービスの継続提供に対してその同じしくみが不備になることがある。このような不備を見直...

しくみを見直すことによってプロセスの改善を行うときに、不備が発見されないことがある。または、上手く改善することで完璧になったはずのしくみでサービスを運営しても、サービスが思うように改善されないことがある。 しくみの改善を...

全てのルールは「サービスを提供するため」に存在する。マニュアルも同様である。画一的に行う目的で、行動を強制するために存在するのではない。利用者に満足を与えるためでもない。接客者の便利のためでもない。物事が正しく履行される...

しくみと接客の改善が必要とされるとき、先にしくみの改善から行う。しくみはルールであり、マニュアルであり、トータルサービスである。接客は定まらないルールのままに、統一してサービスを提供することができない。 ルールが不安定な...

再定義を行うには、まずサービスの特性と、環境適応の関係を知る必要がある。 特に、サービスが上手く機能しなくなった理由が、嗜好の変化よりも先に、技術の変化にあるのか文化の変化にあるのかを観る必要がある。技術の変化の場合、短...

再定義を行う場合のルールは5つある。 ひとつ目は、コンセプトに沿って再定義すること。ふたつ目は、ブランドを重視すること。みっつ目は、こだわりと、それを維持する経験を正しく運用すること。よっつ目は、社会での新しい位置と役割...

技術、文化、嗜好、人口構造の変化によってサービスがうまく機能しなくなると、後戻りはできなくなる。できることは、これまでのサービスを再定義し、再生することだけになる。 ところが人の心理は、これまで成功してきた方法を何とか継...

人口構造の推移は、最も予想がつきやすく将来を予測しやすい。しかし同時に、誰も経験したことがなく、将来を確定することができないという意味では他の3つの変化と変わらない。変化は毎日起こっていながら、サービスを環境適応させるに...

文化の変化をスタンダードの変化とするなら、嗜好の変化はトレンドの変化である。 トレンドと流行は見分けがつきにくいけれども、トレンドの方が流行よりも社会に影響を与える時間が長く、流行からスタンダードは生まれないが、トレンド...