カテゴリー: 第1章サービスの本質

はじめまして。松原靖樹です。サービスのプロで長年従事している人にも、ビジネス特にマーケティングのプロにも「サービスの本質が何か？」をちゃんと説明できる人がいないことに驚きを隠せません。コラムにも書きますが接客がサービスだ...

1994年のある日、ロンドンの大手日系デパートのカスタマーサービスで免税手続きの仕事をしていた私は、その光景を目撃した。 ピカデリー・サーカスという一等地（東京では銀座、ニューヨークでは五番街に相当）に店舗を構え、日本人...

「サービスは何をもって信頼されると思う？なぜ、信頼されると思う？お客様の機嫌を取って、いい気分になってもらうことで信頼されるわけじゃないよ。もしそうだとしたら、サービスは単なる御用聞きだということになってしまう。機嫌を取...

ロンドン事件から8年後、２００２年正月。 友人夫妻と訪れたイタリアのヴェネツィアで、私はロンドンの事件とは反対の経験をした。起こった物事は全くの正反対でありながら という意味では、実は同じ物事だった。 その滞在で私は、ヴ...

サービスは多くの人に、当たり前のように勘違いされている。勘違いは立場によって変わる。 私たちはお客としてサービスに触れるとき、サービスをイコール接客だと考える。接客が良ければサービスがいいと考える。接客が悪ければ「あそこ...

サービスの本質、つまり「サービスとは本当は何か？」の答えは3つある。3つでサービスの全体を説明することができる。 サービスは社会の中でしか活動することができない。それでいて、サービスは逆に社会を形作っているパーツの一部に...

「社会の不備を解消することで社会貢献するシステム」というのは、サービスは という前提がある。対象が人基準ではなく、社会基準になる。そしてその不備の解消は、顧客満足や売上げによる評価ではなく、社会に対する貢献度によって評価...

「新鮮な果物を提供する」というサービスを行っている八百屋があるとする。その八百屋で購入したグレープフルーツが腐っていたとき、私たちの感覚ではお店にその事実を告げることで新鮮なグレープフルーツと交換してもらおうとする。これ...

サービスとして何を提供するかは、１００％サービス提供者によって決められる。それも、そのサービスが生まれる最も初期の段階の、卓越した着眼点を持った1人か2人によって決められる。よく誤解されるように、顧客やマーケットによって...

サービスの歴史を調べてみると、とても興味深いことがいろいろとわかる。たとえば、日本語にはサービスに当たる和語の単語がない。このことだけを見ても、サービスは西洋で発達し、東洋（少なくとも日本）では発達しなかったということが...