カテゴリー: 第2章サービスの勘違い

完全なサービスはお客に喜んでもらおうとしなくてもお客が喜んでくれる、というと大きな反発があるかもしれない。 その証拠にリッツ・カールトンなどのラグジュアリーホテルでは、お客に満足してもらうための心配りが優れているなどとい...

サービスと接客の違いは、マーケティングと販売促進の違いに似ている。どちらも理論的な説明がなければ何が違うか見分けにくいというところも似ているし、仕事や業務が重複するところがあるということも似ている。 サービスは提供すると...

「最近満足や感動したサービスを3つ思い出してください」 この質問をすると、ほとんど決まった傾向の答えが出る。たとえば「どこどこの旅館で大変親切にしてもらった」や「有名レストランでドッキリ誕生日ケーキを振る舞ってくれた」な...

マーケティングは、はじめからお客に支持されるものを用意する。しかもお客が買いやすいように工夫する。 販売促進ではお客の支持云々は関係なく、売るために工夫を凝らす。そのためにお客に売りやすいように努力する。お客の支持は売る...

マーケティングはお客が主体になる。これに対して、販売促進は事業が主体である。だからマーケティングは買ってもらい、販売促進は売る。具体的に何が違うのだろうか。 マーケティングはお客が買ってくれるように、買いやすいように働き...

今ここに、グラスに入ったお茶がある。お茶は茶色で、それをある人がウーロン茶だと言ったとする。そこでまた別のある人が、ウーロン茶を飲んだことがあり、色を見てウーロン茶だと断言する。そして、ウーロン茶を飲んだことがない人に「...

事業でサービスを生み出すとき、必ずうまくいく方法があります。 それが、 を生み出すことで、マーケティングされたサービスというのは、サービスを作ってから販売促進活動を行うのではなく、マーケティングが完了してからサービスを作...