05.接客のポイント「4.接客によるしくみの改善」
接客がサービスの枠を超えるときいろいろと制約が多いけれども、サービスの枠を超えた接客によってだけ、サービスをより良く提供できる場合も確かにある。 現場は、しくみでは収まりきれないことを接客に求めることがある。そのようなと...
接客がサービスの枠を超えるときいろいろと制約が多いけれども、サービスの枠を超えた接客によってだけ、サービスをより良く提供できる場合も確かにある。 現場は、しくみでは収まりきれないことを接客に求めることがある。そのようなと...
しくみによって「サービスの枠を超えていい接客」が決まっていても、接客者がやってはいけないルールが2つある。ひとつ目は、販売を理由に接客がサービスの枠を超えること。ふたつ目は、自分ができることを精一杯行う接客である。 接客...
サービスでは、コンセプトを反映する「場」としてハードが作られる。そして実際に提供するものとして基本サービスが作られる。サービスの原型がこうしてでき上がる。 そのハードと基本サービスを滞りなく動かすためのしくみもまた、ルー...
接客を行う「人」が、サービス提供を直接行うことがある。 高速道路の料金所の接客者は、サービスを直接提供していない。高速道路ではハード(道路)の利用が基本サービスで、道路を走って初めてサービスが提供され、道路を降りるとサー...
高速道路では、道路を利用する前または後に料金を徴収する。接客者はトータルサービスの流れの中で、料金を徴収するというプロセスとしての役割がある。プロセスとして機能しているということは、接客を必要としないETCが、プロセスの...