第11章サービスの変化に対応する

10.再定義の手順

再定義を行うには、まずサービスの特性と、環境適応の関係を知る必要がある。特に、サービスが上手く機能しなくなった理由が、嗜好の変化よりも先に、技術の変化にあるのか文化の変化にあるのかを観る必要がある。技術の変化の場合、短...

再定義を行う場合のルールは5つある。ひとつ目は、コンセプトに沿って再定義すること。ふたつ目は、ブランドを重視すること。みっつ目は、こだわりと、それを維持する経験を正しく運用すること。よっつ目は、社会での新しい位置と役割...

技術、文化、嗜好、人口構造の変化によってサービスがうまく機能しなくなると、後戻りはできなくなる。できることは、これまでのサービスを再定義し、再生することだけになる。ところが人の心理は、これまで成功してきた方法を何とか継...

人口構造の推移は、最も予想がつきやすく将来を予測しやすい。しかし同時に、誰も経験したことがなく、将来を確定することができないという意味では他の3つの変化と変わらない。変化は毎日起こっていながら、サービスを環境適応させるに...

文化の変化をスタンダードの変化とするなら、嗜好の変化はトレンドの変化である。トレンドと流行は見分けがつきにくいけれども、トレンドの方が流行よりも社会に影響を与える時間が長く、流行からスタンダードは生まれないが、トレンド...

文化の変化は、社会で認知されている常識が変化することを指す。これまでの常識が、これからの常識ではならなくなる。この変化の普及にかかる時間は技術の変化のよりも長く、少なくとも10年はかかる。第二次世界大戦は1945年に終...

サービスの変化の中でも外的要因である環境適応は、必ずサービスの再定義からはじまり、サービスを再生する。社会背景の変化によって環境適応するとき、これまでのサービス提供ではサービスを維持することはできなくなる。サービスの再...

サービスが上手く機能しない場合にやってはいけないことが3つある。 1.改善しようとしてはならない。2.発展させようとしてはならない。3.問題を解消しようとしてはならない。これら3つの行動は、商売上は実践されることである...

サービスはコンセプトに沿って生まれ、ハード、基本サービス、しくみ、接客の4つのプロセスによって作られ活動する。その活動をブランドと展開によって強化し、継続させる。人にたとえれば、健全な食事、適切な睡眠、定期的な排泄、適...

サービスを維持するには、労力がかかります。外的な変化に対応するサービスの再定義、内的要因をコントロールするためのプロセスの対策、サービス提供者とお客の間で作られたブランド対策、の3つについてマネジメントする方法を見てい...