カテゴリー: 第12章プロセスの対策・しくみ

しくみは万能ではない。むしろ永遠に不備であり続けるからこそ、定期的に見直し、経験を蓄積し、改善し続けなくてはならない。コンセプト実現のために、より完璧に向けて改善し続けるようにする。それでもマニュアル化できない物事はやは...

サービス提供を完璧に実行するしくみでありながら、サービスが上手く機能しないことがある。初回のサービス提供に対してしくみは完全であるのに、サービスの継続提供に対してその同じしくみが不備になることがある。このような不備を見直...

しくみを見直すことによってプロセスの改善を行うときに、不備が発見されないことがある。または、上手く改善することで完璧になったはずのしくみでサービスを運営しても、サービスが思うように改善されないことがある。 しくみの改善を...

全てのルールは「サービスを提供するため」に存在する。マニュアルも同様である。画一的に行う目的で、行動を強制するために存在するのではない。利用者に満足を与えるためでもない。接客者の便利のためでもない。物事が正しく履行される...

しくみと接客の改善が必要とされるとき、先にしくみの改善から行う。しくみはルールであり、マニュアルであり、トータルサービスである。接客は定まらないルールのままに、統一してサービスを提供することができない。 ルールが不安定な...