カテゴリー: 第13章プロセスの対策・接客

接客者のレベルと配置はこれまでに書いた4段階、第1に正確にサービスを提供できる段階、第2にマイナスを挽回することができる段階、第3にサービスの枠を超えることができる段階、第4にサービスの提供を断ることのできる段階の、第1...

サービスの提供を断るべきであるのに、断らないことによってサービスが上手く機能しなくなることがある。 しくみの設定や改善で、提供しないサービスが何であるかが明確に定まったら、これを実行しなくてはならない。コンセプトに沿って...

基本的なサービスを正しく理解してそれを提供できるようになり、問題に対して正確に対応できるようになったら、サービスの枠を超える接客を行う。 それはルールやマニュアルに反した行為で、本来の正しいサービス提供ではない物事である...

マイナスとは、基本サービスの提供に対して阻害となるマイナスのことである。このマイナスをもたらす最も大きなものがクレームで、そのクレームに対してしくみの改善では「問題対処」する。 接客でのクレームに対する考え方は「機会対応...

しくみの改善に着手したら、同時かそれ以降に接客の改善に入る。接客の改善には5つの視点がある。 第一に、正確にサービスを提供する作業。第二に、マイナスを挽回する作業。第三に、サービスの枠を超える作業。第四に、サービスの提供...