カテゴリー: 第17章サービスが個人にもたらす明日

サービスが個人に感情をもたらす。サービスによってもたらされる感情には、満足、感動、感謝がある。ではサービスが個人にこれらの感情を生み出すとして、サービスの明日に何がもたらされるのか。 サービスに満足した利用者は、そのサー...

サービスはそれを提供した後、個人に対して感謝をもたらす可能性がある。ただし感謝だけが満足・感動とは異なり、戦略的にサービスに取り入れることはできない。 満足と感動は、行動としての不満足の解消に直接結びつく。不備を解消する...

サービスは、個人に感動をもたらす可能性がある。 社会に対しては感動を生み出さない。機能を生み出す。人に対しては効用を満たし、不満足を解消することで同時に感動を生み出す可能性がある。 感動は瞬間的に感情が高まることをいう。...

「満足」という感情は、感覚的な期待値を超えたときにうまれる。 感覚的な期待値というのは「常識的な期待値を打ち破る場合」「結果の期待値を上回る場合」「時間の期待値を上回る場合」「対応の期待値を上回る場合」「トータルサービス...

サービスが個人にもたらす効用は1つしかない。しかしその1つの効用を土台として、さらに3つのものをもたらす。 サービスは不備を解消する機能として提供される。しかしその機能は必ず私的に利用される。お客が私的にサービスを利用す...