カテゴリー: 第20章第2の扉-卓越者が住む世界

卓越した接客者と素晴らしい接客者は住む世界が違う。見ているものが違い、考えていることが異なる。 卓越した接客者の世界は、真摯、個別化、成果の追求、の3つの事実から成り立っている。この3つが卓越した接客者が見る世界観になっ...

卓越する接客者が住む世界の入口にあり、はじまりにあるのが「真摯さ」である。真摯さは、「まじめでひたむきなこと」や「清く、正しく、美しく」とか、単に誠実であることなどと考えられている。日本語の単語としてあまり使われることが...

真実を基準として物事の正しさを判断し、誠実な人間性によってそれを扱い、今自分ができる精一杯を行うことで相手に貢献する。これが卓越する接客者の「真摯さ」である。 真実、誠実、貢献のどれもが接客者自身の内側にあるもので、内側...

人を1人の人間として見る 卓越した接客者は目の前のお客を1人の人間として見る。接客をする立場の人であれば、それはとても当たり前なことを言っているように聞こえるかもしれない。しかし実際には、人が人を知ろうとするときにはまず...

素晴らしい接客者はお客に高い満足を生み出す。卓越した接客者もお客に高い満足を生み出す。しかし、素晴らしい接客者の生み出す満足と、卓越した接客者の生み出す満足には大きな違いがある。 素晴らしい接客者はプロセスから満足を生み...

卓越した接客者のほとんどは、現状に満足していない。自分をまだまだだと思っているし、完璧に達していないと考え感じている。 彼らは人からの高い評価に対しても決して鵜呑みにせず、否定するかどうかはさておき、内心は冷静に判断する...

本質を追求しようとして何かを行う卓越した接客者は実はいない。彼らは2つの行動を身につけていて、それが結果として本質の追求につながっている。2つの行動とは「マルコポーロのように行って、見る」と「氷山の下を調べる」ということ...

正直、感性の磨かれた接客者は恐ろしい。彼らは頭の中を読んでいるのではないかと思うほど、考えていることやニーズを特定する。お客が自分では気づいていないことさえ明らかにしてしまう。 感性はしかし、超能力や霊能力ではない。イン...

3つの感性のうち直感は、イメージが浮かぶという視覚により近い感性である。「見た」ときに「わかる」という感覚があり、実際に見えたかどうかは別として見た感覚で「わかる」。おでこ付近の脳の部分を使っていることがわかっている。 ...

まずはじめに、少なくとも私たちは自分が得意とする状況で、直感をより多く使うのか、感受性の方が得意なのか、あるいは知覚に頼っているのかということを知る必要がある。 いつの間にか新刊と返却本の本を整理する仕事を行っている書店...