カテゴリー: 第22章接客の本質

接客はお客を喜ばせることが役割であるかのように考える人は多いですが、これほど大きな誤解はありません。 「接客とは何か？」を説明する3つの定義のどれにも、お客を喜ばせることというのは含まれておらず、接客者は自分の仕事をはじ...

接客の役割は片方ともう片方を調整することにある。調整には、マッチング・統合・バランスの3つがある。 救急車によって交通事故に遭った急患が病院に運ばれる。その急患の容体と、たとえば外科の先生による緊急手術、あるいは応急処置...

接客には前提として調整（マッチング、統合、バランス）する と を必要とする。とりわけ接客の役割を決めるマネジメントやマネージャーにとっては必須である。現場の接客者にとっても理解と事業理念は必要とされる。でなければ接客行動...

ホスピタリティとは何か。それは心配り、気配りだと考えられる。あるいは、優れたコミュニケーションと考えられることもあり、限定した分野では「先読み」を行うことだともされる。大きなくくりで表現すると、相手のためになることを行う...

接客者として仕事を行い、成果を出す上で最も求められることは何か。接客を成り立たせている特性は3つある。 事業の中で活動する調整（マッチング、統合、バランス）を行う人に関わる この3つの特性に共通しているのは、第3の特性で...

接客の仕事には、サービスに関わるもの、マーケティングに関わるもの、接客そのものに関わるものの3つの分野に8つの仕事がある。 サービスでの接客の仕事は3つある。 サービスを提供する、またはトータルサービスの一部としてサービ...

接客の仕事は、母体となるサービスが何であるかによって、接客者に求められるものがサービス労働に近いか、知識労働に近いかを決める。 しかし接客者当人からすれば、接客力を高めるためには知識労働者になっている必要がある。ひらがな...