月: 2021年1月

「満足」という感情は、感覚的な期待値を超えたときにうまれる。 感覚的な期待値というのは「常識的な期待値を打ち破る場合」「結果の期待値を上回る場合」「時間の期待値を上回る場合」「対応の期待値を上回る場合」「トータルサービス...

サービスが個人にもたらす効用は1つしかない。しかしその1つの効用を土台として、さらに3つのものをもたらす。 サービスは不備を解消する機能として提供される。しかしその機能は必ず私的に利用される。お客が私的にサービスを利用す...

これまでに見た商売、公共、ＮＰＯなどによって提供されるサービスは、台風が来れば稲作に被害が出るのと同じ視点で明日を予想することができる。しかしこれらとは別に、過去に頼らず全く新しいサービス提供の概念も生まれつつある。 ２...

一方で、古典的なサービスである公共サービスには別の明日がある。 まず公共サービスの中でも収益性が高く、競争原理が働くことで活性化するサービスは民営化される。商売の世界でサービスを提供していくことになる。正しい正しくないで...

サービスは社会で機能する。社会の中でしか機能できない。 社会の中で機能すると同時に、社会構成を構成する一部分になる。この意味でサービスは、その前提が最初から社会活動として組み込まれている。 だからサービスは創造的な社会活...

長い間サービスが公共機関を通じて提供されていたものから、商売を通じて提供されるようになりました。次のサービスはどのようなものを通じて提供されるのかということを解説します。 また、サービスが個人に与える影響が、どのような形...

ボランティアが個人の善意の範囲で活動するのではなく、体系的に大がかりに提供されるようになると、継続活動に必要な他の要素を取り入れることが必要になった。多くのボランティアがなかなか継続せず、継続しても規模が大きくならず、規...

マザーテレサがインドで何十年もボランティア活動を続けたことと、ボランティアが西洋やアングロサクソンの国で発達していることには共通する理由がある。西洋、アングロサクソンが富める者で、その他が貧しい者という意味ではない。根底...

NPO法人や多くのボランティアが志は立派でもうまく運営することができない原因は、サービスを正しく利用しないことにあります。 日本ではボランティア団体に対する寄付金を運営資金として集めることは、一部の大規模組織を除いて難し...

マーケティング担当の理解によってブランドが正しく認識されても、コンセプトが軽視されたり無視されたりすることで、ブランドに悪影響が生じることがある。 マーケティングによってブランドが正しく伝えられることは、喜ばしいことであ...

ブランドがサービスの直接的原因によらず崩れる場合がある。原因はサービスとマーケティングの連携不備にある。 マーケティングはマーケットを観察し、ニーズの把握を行い、宣伝広告や集客を実行する。サービスが成熟してくると、マーケ...