第1～4章【サービスの本質】
第5～10章【サービス体系を構築する】
第11～15章【サービスマネジメント】
第16～21章【サービスの可能性】
第22章【接客の本質】
サービスという物事について本質的に説明したコラムを各章ごとにまとめました。
読む時に参考にしていただけたら嬉しいです。
【サービスの本質】
第1章 サービスの本質
01.サービスとは何か？ロンドン事件
02.サービスの約束
03.ヴェネツィアの胴回り
04.サービスはこう思われている
05.サービスの本質
06.社会貢献するシステム
07.提供すると決めた約束を守る
08.コンセプトを反映する手段
09.サービスは奴隷制から生まれた？
10.全ての道はローマに続く
11.産業革命がサービスを変えた
12.トーマスクックの現代サービス
13.現代サービスの本質
14.サービスに共通する３つの特徴
15.サービスは価値で測らない
16.サービスは競争しない
17.安全は何よりも優先される
18.商売で取り入れるサービス
第2章 サービスの勘違い
01.マーケティングされたサービス
02.マーケティングだと思われている販売促進
03.ウーロン茶と麦茶の違い？
04.マーケティングは販売促進を不要にする
05.良いサービスだと思われているすばらしい接客
06.サービスと接客の根本的な違い
07.サービスは顧客満足を不要にする
第3章 マーケティングされたサービス
01.サービスからはじめる自己満足な人たち
02.予想はしない。声を読む
03.マーケティングとサービスは対立するのか
04.マーケティングするサービスへ
05.完璧なサービスの作り方
第4章 2種類のコンセプトを作る
01.シャネルのコンセプト
02.サービスコンセプトと経営理念は違う？
03.コンセプトのスタートライン
04.コンセプトを固める３つの方法
05.失敗する3つのコンセプト
【サービス体系を構築する】
第5章 Step.1ハードを作る
01.ハードを作り上げる
02.基本コンセプトのハードへの反映
03.ハードは「なんとなく」理解される
04.コンセプトが反映されないケース
05.ハード作りを許される者
第6章 Step.2基本サービスを形作る
01.基本サービスを作る
02.味噌ラーメンとカルパッチョ
03.基本サービスの治療
04.信用はこうして守られる
第7章 Step.3サービスの歯車、しくみを作る
01.トータルサービスというしくみの考え方
02.しくみの「改善」と「更新」
03.しくみ作りの3つのルール
04.取り入れてはならない3つの視点
05.演劇と台本の関係
第8章 Step.4接客を作り上げる
01.接客のポイント「サービスのしくみとしての接客」
02.接客のポイント「2.基本サービスを提供する接客」
03.接客のポイント「3.サービスの枠を超える接客」
04.サービスの枠を超えてはいけないケース
05.接客のポイント「4.接客によるしくみの改善」
第9章 ブランド作り
01.サービスブランドと展開
02.ブランドはサービスによって作られる
03.ブランド作りの入り口 ハードと接客
04.ブランド促進の歯車を回す 継続で生まれる強いブランド
05.新しいサービスのブランド
06.強いブランドのパラドックス
第10章 サービスの展開
01.サービス提供を増やす量の展開
02.新しい意味を生みだす質の展開
03.接客力を高めるブランドの展開
【サービスマネジメント】
第11章 サービスの変化に対応する
01.サービスマネジメント
02.サービスに変化が求められるとき
03.行ってはならない3つの対策
04.サービスの再定義と技術の変化
05.文化の変化
06.嗜好の変化
07.人口構造の変化
08.サービスを再定義する
09.再定義のルール
10.再定義の手順
第12章 プロセスの対策・しくみ
01.しくみの改善
02.サービスが確実に提供される前提
03.全体の完璧さ・不快感を与えない
04.継続提供・問題点の対処
05.予想外の対応・提供しないサービス
第13章 プロセスの対策・接客
01.接客の改善・正確なサービス提供
02.マイナスを挽回する作業
03.サービスの枠を超える作業
04.サービスの提供を断る作業
05.人事としての接客者の変更
第14章 ブランドの対策
01.コンセプト反映の手抜き対策
02.上位・下位ブランドの対策
03.新しいサービスの取り入れ対策
04.メディア戦略の不備対策1
05.メディア戦略の不備対策2
第15章 NPOのサービス
01.奉仕の特性 提供と被提供の関係
02.奉仕の生い立ち
03.ボランティアにサービスを組み込む
サービスコラム 第16～21章
第16章 サービスが社会にもたらす明日
01.サービスがもたらす明日
02.不備の解消と創造的活動
03.公共サービスの民営化
04.プロボノの可能性
第17章 サービスが個人にもたらす明日
01.不満足の解消
02.サービスがもたらす満足
03.サービスがもたらす感動
04.サービスがもたらす感謝
05.相互の関係で生まれる明日
第18章 卓越したサービスとは？
01.卓越した接客の法則
02.接客の仕事 ３つの種類
03.「素晴らしい接客者」と「卓越した接客者」のイメージ像
04.４人の卓越した接客者
05.第１の扉 虎はなぜ強いのか
06.第2の扉 パラレルワールド（並行世界）
07.第３の扉 金の卵を産み落とす
第19章 第1の扉-卓越者は強みよりはじまる
01.素晴らしい接客者の能力
02.素晴らしい接客者個人の特徴
03.卓越した接客者の強み
04.卓越した接客者個人の特徴
05.強みを発掘し生かす
06.発掘した強みの奥にある強み
07.弱みをカバーする
08.強みを掛け合わせる
09.強みの発揮を支えるもの1
10.強みの発揮を支えるもの2
第20章 第2の扉-卓越者が住む世界
01.３つの世界観と３つの生き方
02.真摯さを形作るもの
03.真摯さは信頼を生みだす。プロ意識と責任は信用を生みだす
04.個別化という考え方 人を1人の人間として見る
05.成果の追求による顧客満足 顧客満足を生みだすもの
06.自分を古くし新生すること なぜ自分を古くするのか
07.本質を追求すること
08.感性を磨く
09.3つの感性の特徴
10.卓越者が行なっている感性を磨く方法
第21章 第3の扉-一流の顧客
01.感謝の手紙が教えてくれること
02.卓越した接客者が一流の顧客を生み出す
03.ガチョウと金の卵の関係
【接客の本質】
第22章 接客の本質
01.接客とは何か？
02.3つの調整‐マッチング・統合・バランス
03.仕事からはじまる接客
04.ホスピタリティとは何か？
05.接客者に求められる特質
06.接客者の仕事は何か？
07.サービス労働者と知識労働者