投稿者: エスモーズ事務局

卓越した接客者と素晴らしい接客者は住む世界が違う。見ているものが違い、考えていることが異なる。 卓越した接客者の世界は、真摯、個別化、成果の追求、の3つの事実から成り立っている。この3つが卓越した接客者が見る世界観になっ...

卓越する接客者が住む世界の入口にあり、はじまりにあるのが「真摯さ」である。真摯さは、「まじめでひたむきなこと」や「清く、正しく、美しく」とか、単に誠実であることなどと考えられている。日本語の単語としてあまり使われることが...

ガチョウと金の卵の関係である、卓越した接客者と一流の顧客の関係は、必ずしも密接であるとは限らない。むしろさほど関係が深くないことも珍しくない。 ガチョウは金の卵を産み、金の卵はガチョウを産む。しかしガチョウはガチョウであ...

真実を基準として物事の正しさを判断し、誠実な人間性によってそれを扱い、今自分ができる精一杯を行うことで相手に貢献する。これが卓越する接客者の「真摯さ」である。 真実、誠実、貢献のどれもが接客者自身の内側にあるもので、内側...

人を1人の人間として見る 卓越した接客者は目の前のお客を1人の人間として見る。接客をする立場の人であれば、それはとても当たり前なことを言っているように聞こえるかもしれない。しかし実際には、人が人を知ろうとするときにはまず...

素晴らしい接客者はお客に高い満足を生み出す。卓越した接客者もお客に高い満足を生み出す。しかし、素晴らしい接客者の生み出す満足と、卓越した接客者の生み出す満足には大きな違いがある。 素晴らしい接客者はプロセスから満足を生み...

卓越した接客者のほとんどは、現状に満足していない。自分をまだまだだと思っているし、完璧に達していないと考え感じている。 彼らは人からの高い評価に対しても決して鵜呑みにせず、否定するかどうかはさておき、内心は冷静に判断する...

本質を追求しようとして何かを行う卓越した接客者は実はいない。彼らは2つの行動を身につけていて、それが結果として本質の追求につながっている。2つの行動とは「マルコポーロのように行って、見る」と「氷山の下を調べる」ということ...

正直、感性の磨かれた接客者は恐ろしい。彼らは頭の中を読んでいるのではないかと思うほど、考えていることやニーズを特定する。お客が自分では気づいていないことさえ明らかにしてしまう。 感性はしかし、超能力や霊能力ではない。イン...

3つの感性のうち直感は、イメージが浮かぶという視覚により近い感性である。「見た」ときに「わかる」という感覚があり、実際に見えたかどうかは別として見た感覚で「わかる」。おでこ付近の脳の部分を使っていることがわかっている。 ...

まずはじめに、少なくとも私たちは自分が得意とする状況で、直感をより多く使うのか、感受性の方が得意なのか、あるいは知覚に頼っているのかということを知る必要がある。 いつの間にか新刊と返却本の本を整理する仕事を行っている書店...

通常接客の仕事では、同僚は自分と同じ仕事をする。しかしその中でも役割分担はある。 同僚が強みを支える一番大きな理由は、弱みをカバーしてくれることにある。強みは弱みのカバーがなくては上手く発揮されない。または、もっと基本的...

強みの発揮を可能にし、土台として支えるものは5つある。 仕事、お客、道具、同僚の4つは接客者の外の世界にあり、「仕事」「お客」が欠けると強みは全く発揮されない。「道具」が必要な接客であれば「道具」がなければやはり強みは発...

強みを発掘し、発掘された強みを実践する。強みを上手く発揮するために、弱みをカバーする。 しかしそれだけでは、かなり素晴らしい接客者になることができても、卓越した接客者にはもう一歩遠い。素晴らしい接客者は、何も能力だけを使...

弱みがカバーされなくていなければ、接客者は強みを生かすことができない。なぜなら弱みは克服することができないからである。もちろん大きな努力をし、正しい知識と方法を身につけ、実践方法を的確に教えてくれる人がいれば、ある程度は...

発掘された強みは、それだけではどのような意味があるのか良くわからないものもある。意味は十分に良くわかると思うものであっても、実はその奥にもう少し深い強みが眠っていることがある。 ある女性経営者は、彼女が若い頃ＯＬをしてい...

ここまで、能力を軸とした素晴らしい接客と、強みを軸とした卓越した接客の特徴との違いを見てきた。強みがどのようなものであるか、およそのイメージはついたのではないかと思う。ここからは、強みが何であるのかをもう少しはっきりと知...

卓越した接客者に仕事もプライベートもない。これは素晴らしい接客者が仕事とプライベートを分けることとは様子が違う。なぜ卓越した接客者が仕事とプライベートを分けないかというと、強みの特徴にその理由がある。 強みというのは「で...

素晴らしい接客者が仕事をスタートラインとして能力を目的とするのとは違い、卓越した接客者は強みそのものがスタートラインとなる。強みを発揮する目的は「仕事の成果」にある。 素晴らしい接客者　　仕事→能力卓越した接客者　　　強...

素晴らしい接客者は個人として 傾向が強い。 メリハリをしっかりとつけ、両方に対してけじめをつける。もちろん仕事に対しては強い責任感で挑む。 しかしプライベートにまで仕事を持ち込み、仕事のことを考えて休日を過ごしたいとは思...