投稿者: エスモーズ事務局

素晴らしい接客者は能力を使いこなす。素晴らしい書店員であれば「和食の本を探しているのですが」との問いかけに対して、お弁当のように手軽なものか本格的な日本料理を作るのか、図解が必要か必要でないのか、予算はいくらくらいなのか...

強みを生かし、卓越する接客者が住むパラレルワールドの法則を身につけると、その結果として一流の顧客が生み出される。 童話「ジャックと豆の木」で、主人公のジャックは牛のデイジーと引き換えに、魔法の豆を手に入れる。ジャックのお...

強みという、卓越した接客者だけが持ち合わせているものに注目した後、私が次に見出したのは卓越した接客者に共通する世界観と、素晴らしい接客者に共通する世界観の違いだった。 同じ「人に接する仕事」をしながら、見えているもの、感...

素晴らしい接客者と卓越した接客者のイメージを固め、卓越した接客者にインタビューを行ったところで、まず私が取り組んだことは、卓越する接客者に共通することを探し出すことだった。 しかもただ共通するだけではなく、特に素晴らしい...

私がはじめて卓越した接客者に出会ったのは2001年のことで、それまでは「卓越した接客者」というものが世の中に存在することさえ知らなかった。この年2人の人物に出会った。1人は、既に書いたオステオパシーの先生で、もう一人は幼...

素晴らしい接客者は、そう頻繁に見かけるわけではないけれども、イメージすることは難しくない。 たとえば私がよく利用するレストランでは、店員の何名かが私の顔と名前を覚えてくれている。私が肉類を食べないことも記憶に留めてくれて...

卓越した接客が何であるかを考える前に、どのような接客者が卓越した接客者であるかということを見ておきたいと思う。さらにその前に、接客者がどのような仕事をする人であるかも少しはっきりとしておきたい。 接客者は皆さんもご想像の...

最高の接客というものが、世の中にはちゃんと存在します。このことは多くの人が知っていることであっても、その最高の接客の中に素晴らしい接客と卓越した接客があることに気がついている人はほとんどいません。 素晴らしい接客と卓越し...

サービスが個人に感情をもたらす。サービスによってもたらされる感情には、満足、感動、感謝がある。ではサービスが個人にこれらの感情を生み出すとして、サービスの明日に何がもたらされるのか。 サービスに満足した利用者は、そのサー...

サービスはそれを提供した後、個人に対して感謝をもたらす可能性がある。ただし感謝だけが満足・感動とは異なり、戦略的にサービスに取り入れることはできない。 満足と感動は、行動としての不満足の解消に直接結びつく。不備を解消する...

サービスは、個人に感動をもたらす可能性がある。 社会に対しては感動を生み出さない。機能を生み出す。人に対しては効用を満たし、不満足を解消することで同時に感動を生み出す可能性がある。 感動は瞬間的に感情が高まることをいう。...

「満足」という感情は、感覚的な期待値を超えたときにうまれる。 感覚的な期待値というのは「常識的な期待値を打ち破る場合」「結果の期待値を上回る場合」「時間の期待値を上回る場合」「対応の期待値を上回る場合」「トータルサービス...

サービスが個人にもたらす効用は1つしかない。しかしその1つの効用を土台として、さらに3つのものをもたらす。 サービスは不備を解消する機能として提供される。しかしその機能は必ず私的に利用される。お客が私的にサービスを利用す...

これまでに見た商売、公共、ＮＰＯなどによって提供されるサービスは、台風が来れば稲作に被害が出るのと同じ視点で明日を予想することができる。しかしこれらとは別に、過去に頼らず全く新しいサービス提供の概念も生まれつつある。 ２...

一方で、古典的なサービスである公共サービスには別の明日がある。 まず公共サービスの中でも収益性が高く、競争原理が働くことで活性化するサービスは民営化される。商売の世界でサービスを提供していくことになる。正しい正しくないで...

サービスは社会で機能する。社会の中でしか機能できない。 社会の中で機能すると同時に、社会構成を構成する一部分になる。この意味でサービスは、その前提が最初から社会活動として組み込まれている。 だからサービスは創造的な社会活...

長い間サービスが公共機関を通じて提供されていたものから、商売を通じて提供されるようになりました。次のサービスはどのようなものを通じて提供されるのかということを解説します。 また、サービスが個人に与える影響が、どのような形...

ボランティアが個人の善意の範囲で活動するのではなく、体系的に大がかりに提供されるようになると、継続活動に必要な他の要素を取り入れることが必要になった。多くのボランティアがなかなか継続せず、継続しても規模が大きくならず、規...

マザーテレサがインドで何十年もボランティア活動を続けたことと、ボランティアが西洋やアングロサクソンの国で発達していることには共通する理由がある。西洋、アングロサクソンが富める者で、その他が貧しい者という意味ではない。根底...

NPO法人や多くのボランティアが志は立派でもうまく運営することができない原因は、サービスを正しく利用しないことにあります。 日本ではボランティア団体に対する寄付金を運営資金として集めることは、一部の大規模組織を除いて難し...