16.サービスは競争しない
サービスは収益目的で活動したことがなく、商売は収益性を目的に活動してきた。だからサービスには競争がなく、商売には競争はがある。 サービスははるか昔から競争するものではなく、そこに在るものだった。社会のシステムそのものだっ...
サービスは収益目的で活動したことがなく、商売は収益性を目的に活動してきた。だからサービスには競争がなく、商売には競争はがある。 サービスははるか昔から競争するものではなく、そこに在るものだった。社会のシステムそのものだっ...
マーケティングは100%お客主導、サービスは100%事業主導というと、では接点や妥協点がないように思うかもしれない。しかしそんなことはない。 まず、物事の順番がある。マーケティングによってお客の声に耳を傾けることからはじ...
ネット上の掲示板、ブログ、一歩進んでお客の声を集めるサイトを作り、あるいはサイト管理者にあって話を聞くことができたとして、そこに それはあくまで表面上の意見でしかない。 マーケティングを行うとき、私たちは心理学者やベテラ...
新企画や新事業、起業を行うときに、こだわりのサービスがお客に受け入れてもらえると考えている人は多い。マーケティングされていないこの手のサービスは、たまたまお客の求めるものに一致していればうまくいくかもしれないが、ほとんど...
完全なサービスはお客に喜んでもらおうとしなくてもお客が喜んでくれる、というと大きな反発があるかもしれない。 その証拠にリッツ・カールトンなどのラグジュアリーホテルでは、お客に満足してもらうための心配りが優れているなどとい...
サービスと接客の違いは、マーケティングと販売促進の違いに似ている。どちらも理論的な説明がなければ何が違うか見分けにくいというところも似ているし、仕事や業務が重複するところがあるということも似ている。 サービスは提供すると...
「最近満足や感動したサービスを3つ思い出してください」 この質問をすると、ほとんど決まった傾向の答えが出る。たとえば「どこどこの旅館で大変親切にしてもらった」や「有名レストランでドッキリ誕生日ケーキを振る舞ってくれた」な...
戦争の奴隷が家内作業を行う社会システムのサービスが第一期で、古代エジプトの時代から完全な公共サービスとしての第二期に移りはじめた。 現在でも、アメリカ大統領の警護隊をシークレットサービスという呼び名で呼ぶことからも、公共...
1807年にフルトンにより蒸気船が、1825年スティーブンソンにより蒸気機関車が発明された。この2つのできごとがサービスを変えた。 蒸気機関の発明、木炭から石炭の利用、製鉄技術の促進の3つが、産業を農業から工業へと移らせ...
ヨーロッパの鉄道は、コンセプトを商売に取り入れただけの公共サービスに限りなく近いサービスであって、現代サービスの特徴を持っていなかった。蒸気機関を動力とし、石炭を燃料とし、鉄を加工した線路で移動を提供するという、工業の単...
工業の発展を利用したサービスは、商売を通じて社会貢献を行うようになった。そして工業の応用である鉄道を使って、社会の新しい不備を解消した最初の現代サービスが旅行代理店である。 鉄道は大量輸送、スピード化、コスト削減の3つを...
サービスの3つの本質、現代サービスの5つの本質の他にも、サービスに共通する特徴が3つある。 サービスは規模の大きいものも、小さいものも、システムを継続運営するという意味で、資本を必要とするという特徴がある。道路の場合も上...
サービスは、提供すると決めたものを必ず提供する活動のことである。乱暴に言い切ってしまうと、決めたものが支持されるかどうかは関係ない。もう少し正確に表現すれば、サービス継続提供のために「支持」は少なからず必要な場合があるが...
マーケティングは、はじめからお客に支持されるものを用意する。しかもお客が買いやすいように工夫する。 販売促進ではお客の支持云々は関係なく、売るために工夫を凝らす。そのためにお客に売りやすいように努力する。お客の支持は売る...
マーケティングはお客が主体になる。これに対して、販売促進は事業が主体である。だからマーケティングは買ってもらい、販売促進は売る。具体的に何が違うのだろうか。 マーケティングはお客が買ってくれるように、買いやすいように働き...
今ここに、グラスに入ったお茶がある。お茶は茶色で、それをある人がウーロン茶だと言ったとする。そこでまた別のある人が、ウーロン茶を飲んだことがあり、色を見てウーロン茶だと断言する。そして、ウーロン茶を飲んだことがない人に「...
事業でサービスを生み出すとき、必ずうまくいく方法があります。 それが、 を生み出すことで、マーケティングされたサービスというのは、サービスを作ってから販売促進活動を行うのではなく、マーケティングが完了してからサービスを作...
サービスと商売は、もともと持っているものが少し違う。 サービスが共生するのに対して、商売は競争する。サービスが効用を基準にするのに対して、商売は価値を高めようとする。サービスが提供者主体なら、商売はお客主体で、サービスが...
サービスは、「提供の約束を守る」ことが役割であるし、それがなければサービスは成り立たないけれども、サービスの提供よりも優先されることが実はひとつだけある。 それはサービスの責任でもある、 ということである。 たとえば八百...