投稿者: エスモーズ事務局

文化の変化は、社会で認知されている常識が変化することを指す。これまでの常識が、これからの常識ではならなくなる。この変化の普及にかかる時間は技術の変化のよりも長く、少なくとも10年はかかる。 第二次世界大戦は1945年に終...

サービスの変化の中でも外的要因である環境適応は、必ずサービスの再定義からはじまり、サービスを再生する。社会背景の変化によって環境適応するとき、これまでのサービス提供ではサービスを維持することはできなくなる。 サービスの再...

サービスが上手く機能しない場合にやってはいけないことが3つある。 1.改善しようとしてはならない。2.発展させようとしてはならない。3.問題を解消しようとしてはならない。 これら3つの行動は、商売上は実践されることである...

サービスはコンセプトに沿って生まれ、ハード、基本サービス、しくみ、接客の4つのプロセスによって作られ活動する。その活動をブランドと展開によって強化し、継続させる。 人にたとえれば、健全な食事、適切な睡眠、定期的な排泄、適...

サービスを維持するには、労力がかかります。 外的な変化に対応するサービスの再定義、内的要因をコントロールするためのプロセスの対策、サービス提供者とお客の間で作られたブランド対策、の3つについてマネジメントする方法を見てい...

これまでの展開はサービスの量を増やし、質に変化をもたせることで物理的にサービスを広げる方法だったが、コンセプトを反映したハードと基本サービスを中心にして、接客がそのコンセプトをお客に伝達する心理的な展開がある。 ブランド...

他のサービスと組み合わせることによって、新しい意味を持つサービスを生み出すことができる。 これまで提供してきたサービスは、これまで通り何の変更もしない提供を行う。別のサービスと組み合わされた今のサービスは、全体として新し...

基本サービスが改良や改善を重ね、より良いサービスになることはない。あるとすればそれはプロセスであるしくみと接客の改善（つまりサービスを手渡す方法の改善）であって、基本サービスの改善ではない。 もし本当により良くなるサービ...

強くなってしまったブランドは、ブランド作りやブランドの促進とは異なった、ある新しい特徴が生まれる。それはブランドに対する接客の無効化である。 ある年の正月が明けた1月3日。私の知人が母親と一緒に革製品とスカーフで有名なブ...

新しいサービスを提供しはじめたとき、同時にブランドが生まれることはないので、一からブランド作りを行わなくてはならない。それは遠く長い道のりだけども、ブランドはそうやって毎日作られるものだから、結局はブランドが作られる歯車...

ブランド作りと促進は、必ずしも同じではない。ブランドの作りのほとんどはハードと接客にコンセプトが反映されているかどうかによって決まる。 これに対してブランドの促進に必要なことは、個別コンセプトの反映を強めること、基本サー...

サービスがブランドを作るということは、私たちはまず、お客のイメージに注目するのではなく、サービス提供者として何がブランドを作るのかということを正確に知っておく必要がある。 サービスはコンセプトに沿って4つのプロセスを経る...

サービスを作り上げることができたら、次はそのサービスを維持することが課題となる。 維持といってもそれは現状維持という意味ではなく、実活動の中で強いサービスをさらに強くするための方法を維持する。そのために行うことは2つあっ...

サービスには「発展」と「改善」できないという特長があります。サービスをよりお客の手元に届けるためには、発展ではなく展開することが必要になります。と同時に、お客の心の中に展開する、サービスによるブランド作りを欠かすことはで...

接客がサービスの枠を超えるときいろいろと制約が多いけれども、サービスの枠を超えた接客によってだけ、サービスをより良く提供できる場合も確かにある。 現場は、しくみでは収まりきれないことを接客に求めることがある。そのようなと...

しくみによって「サービスの枠を超えていい接客」が決まっていても、接客者がやってはいけないルールが2つある。ひとつ目は、販売を理由に接客がサービスの枠を超えること。ふたつ目は、自分ができることを精一杯行う接客である。 接客...

サービスでは、コンセプトを反映する「場」としてハードが作られる。そして実際に提供するものとして基本サービスが作られる。サービスの原型がこうしてでき上がる。 そのハードと基本サービスを滞りなく動かすためのしくみもまた、ルー...

接客を行う「人」が、サービス提供を直接行うことがある。 高速道路の料金所の接客者は、サービスを直接提供していない。高速道路ではハード（道路）の利用が基本サービスで、道路を走って初めてサービスが提供され、道路を降りるとサー...

高速道路では、道路を利用する前または後に料金を徴収する。接客者はトータルサービスの流れの中で、料金を徴収するというプロセスとしての役割がある。プロセスとして機能しているということは、接客を必要としないＥＴＣが、プロセスの...

正しいしくみを持たないサービスは、ベテランの脇役がいない演劇のようなもので、味気も色気もない。そのような演劇は誰も見たいと思わない。 サービスを演劇に当てはめて考えてみると、ハードが舞台。基本サービスは主人公。しくみは脇...