カテゴリー: 第7章Step.3サービスの歯車、しくみを作る

正しいしくみを持たないサービスは、ベテランの脇役がいない演劇のようなもので、味気も色気もない。そのような演劇は誰も見たいと思わない。 サービスを演劇に当てはめて考えてみると、ハードが舞台。基本サービスは主人公。しくみは脇...

他社のサービスを取り入れたり真似をしたりすると、しくみにコンセプトが反映されなくなってしまう。 サービスが良いことで有名な他者のサービスやオペレーションが魅力的に映るというのはよくわかる。 実際のところ、それを真似し取り...

もともとサービスは、コンセプトが生みの親になる。ハードも基本サービスも、コンセプトによって作られる。 脇役であるしくみは、これらの主役とコンセプトを反映するものにする。少なくとも、反対はしないようにする。演劇を成功に導く...

しくみにはハードや基本サービスにはない、改善され更新されるという特徴がある。 ハードは一度できあがってしまうと大幅に変更するのは難しい。基本サービスは「これを提供する」と決めたら必ずそれを提供するのだから、基本的に改善や...

サービス全体をトータルサービスとして見てみると、時間軸で、基本サービス提供前、提供中（提供するとき）、提供後に分けて考えることができる。お客は、店舗に足を踏み入れるなどして、その経験がはじまってから終わるまでを通じて、全...