投稿者: エスモーズ事務局

他社のサービスを取り入れたり真似をしたりすると、しくみにコンセプトが反映されなくなってしまう。 サービスが良いことで有名な他者のサービスやオペレーションが魅力的に映るというのはよくわかる。 実際のところ、それを真似し取り...

もともとサービスは、コンセプトが生みの親になる。ハードも基本サービスも、コンセプトによって作られる。 脇役であるしくみは、これらの主役とコンセプトを反映するものにする。少なくとも、反対はしないようにする。演劇を成功に導く...

しくみにはハードや基本サービスにはない、改善され更新されるという特徴がある。 ハードは一度できあがってしまうと大幅に変更するのは難しい。基本サービスは「これを提供する」と決めたら必ずそれを提供するのだから、基本的に改善や...

サービス全体をトータルサービスとして見てみると、時間軸で、基本サービス提供前、提供中（提供するとき）、提供後に分けて考えることができる。お客は、店舗に足を踏み入れるなどして、その経験がはじまってから終わるまでを通じて、全...

せっかく基本サービスを完璧に作り上げることができても、それは必死に守られなければ基本サービスは長い期間信用されない。 あるサービス業の会社のいい例がある。多くの人にサービスを支持してもらうことができるようになった創業2年...

基本サービスは複雑なものではない。とてもシンプルなものである。しかしシンプルであるからこそ、その重要性が高く、完璧に作られ、提供されなくてはならない。 それだけに、一度不完全な状態で基本サービスを提供すると、信用を取り戻...

基本サービスがコンセプトやハードに頼らず、例外的に全く別の現象で生まれることもある。基本サービスに外れた活動が、却って基本サービスになることがある。 1950年代半ばごろ、札幌の単身赴任者が豚汁に麺を入れて食べるとおいし...

本サービスとは、提供するものそのもののことである。 銀行は融資が基本サービス、飲食店は食事の提供、タクシー会社は車を使って場所の移動を提供し、クリーニング店は衣服の汚れを落とす。スターバックスはエスプレッソベースのコーヒ...

コンセプトはサービスをはじめた最初の1人か2人によって作られる。 コンセプトを決めるには、感覚と理論の両方が要求される。考えればできるというものでもなく、感性が鋭く敏感な人ができるというものでもない。右脳と左脳のバランス...

コンセプトに忠実にハードを設計しているのに、その伝達がうまくいかない場合がある。 想いを込めて告白しても相手に気持ちが伝わらないことが人生にもあるように、コンセプトを的確に反映したはずのハードが、お客にうまく伝わらないこ...

お客はハードを五感で感じる。明確な目的意識があって判断するのではなく、見て、触って、聞いて 判断する。理論で判別するのではなく、 サービスのコンセプトをハードに組み込むためには、そのサービスを提供されるお客側の立場に立っ...

サービスはコンセプトを反映する作業だといえる。サービスが完全に作られてからも、何のためにサービスを続けるのかというと、それはコンセプトを反映し続けるためである。 コンセプトを反映するために提供するべきものを決め、一度決め...

2種類のサービスコンセプトが決まると、サービス作りをはじめる。 サービス作りには4つのステップがあり、ハード、基本サービス、しくみ、接客の順番に作り上げていく。もちろん、サービスコンセプトを設計図とする。 なぜ4つのステ...

コンセプトを決めるときにやってはいけないことが3つある。間違った視点で決まってしまったコンセプトを、その後もサービスに反映したまま提供してしまうと、様々な問題を生んでしまうことになる。 ひとつ目は、 ということである。 ...

「１．今あるものをさらに良くする」 アメリカの航空会社サウス・ウエスト航空が、「今あるものをさらに良くする」という考え方のヒントを与えてくれる。 サウス・ウエスト航空の基本コンセプトは「航空会社」であって「飛行機を飛ばす...

サービスコンセプトの出発点は2つある。 ひとつはマーケティングリサーチからスタートすることで、シャネルの「女性の解放」が当時の女性の服に対するニーズを捉え、その思いを反映したように、あらかじめマーケティングされるサービス...

サービスコンセプトは、よく経営理念と混同される。 両者の違いは単純で、サービスコンセプトは事業の中でサービス部分のあり方を決める。経営理念は事業全体としての方向性を決める。 サービスコンセプトには、サービスに関わる3つの...

●基本コンセプトと個別コンセプト高級ブランドでありファッションブランドとして有名なシャネルには、創業者のガブリエル（ココ）・シャネルが、帽子のデザイナーとしてパリに1号店を出店したときから、2種類のコンセプトを持っていた...

お客の声に耳を傾け、マーケティングされていれば、その声に応えるサービスを作ります。サービス作りには、2種類のコンセプトを決め、4つのステップを踏む必要があります。 せっかくマーケティングに成功していても、ただの思い込みや...

そしてマーケティングされたサービスを提供する事業は、おもしろいことにマーケティング→サービスの順が逆転し、サービス→マーケティングの図式が生まれる。 たとえばミッキーマウスはディズニーランドのシンボルでありながら、最も初...